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Social Media Strategien sind in Deutschland noch selten und werden selten als Teil der PR- und Marketingstrategie als fester Bestandteil wahrgenommen. Selbst einzelne zeitlich und inhaltlich befristete Kampagnen haben noch Seltenheitswert. Insofern lohnt sich ein Blick über den großen Teich um sich Beispiele in den USA anzusehen.

Bei einer Veranstaltung haben Richard Binhammer und Lionel Menchaca aus dem Nähkästchen geplaudert. DELL nutzt die Social Media in mehrfacher Hinsicht. Als Kampagnen werden Sales Aktivitäten durchgeführt, für die Produktentwicklung wird Feedback der Kunden gesammelt und zur Optimierung des Customer Care werden die diverse Social Media Kanäle ausgewertet.

DELL betreibt für seine Aktivitäten unter anderen mit Direct2Dell ein eigenes Portal. Dort posten DELL Mitarbeiter Blogbeträge, sowie werden die diversen Aktivitäten auf Friendfeed, Twitter, Scribd, Slideshare, AudioBoo und del.icio.us koordiniert.

Interessiert ist besonders, dass die weltweiten DELL Aktiväten im Social Media Bereich nach Abschluss der Aufbauphase nur von 1,5 Personenstellen betrieben. Diese identifizieren wichtige Influencer und Multiplikatoren, achten auf Beiträge, Kritik oder Fragen und leiten dies hausintern an kompetente Mitarbeiter weiter und bitten diese ggf. darauf zu antworten. Die Erfahrung zeigt, dass auch ohne geldwerte Vorteile (Gutscheine, etc) diese Strategie zu einer positiven Grundmeinung über DELL führt. Menschen die sich ernstgenommen fühlen, werden zu Trägern einer positiven Botschaft über DELL.

Gleichzeitig können auf die Art Probleme mit DELL Produkten viel frühzeitiger entdeckt werden, was handfeste Vorteile bietet. Der übliche Ablauf im Bereich des Customer Cares ist, daß Anfragen über Telefon und E-Mail im Customer Care Center gesammelt werden und wenn neue Probleme auftauchen diese hausintern weitergegeben und analysiert werden. Nach einer gewissen Zeit, häufig mehrere Wochen, liegt eine Lösung beim Customer Care vor. Diese wird dann in FAQ Datenbanken aufgenommen um Kunden entsprechende Lösungen benennen zu können. Dies bedeutet aber das über mehrere Wochen Kunden bei neuen Problemen nicht wirklich geholfen werden kann. In Pre Social Media Zeiten war das schon problematisch genug, heutzutage kann sich aber dies im schlechtesten Fall sogar zu einen Tweet Storm führen. Umgekehrt ist es aber auch so, dass Nutzer zuerst in Foren, Blogs und Twitter über Ihre Probleme berichten und Ihren Freundeskreis nach Lösungen fragen. Durch gezieltes Monitoring kann DELL nun aufkommende Probleme mit Produkten frühzeitiger erkennen, hausintern deligieren und Lösungen dem Customer Care bereitstellen bevor die grosse Masse von Kunden sich mit Ihren Problemen an das Support Center wenden. Richard meinte, dass Sie ca. 2 Wochen Zeitvorsprung dadurch sich erarbeiten können.

Im Sales Bereich ist DELL mit einen Schwerpunkt im Online Verkauf überaus erfolgreich. Daher bot es sich an auch entsprechende Aktionen in der Social Media Welt durchzuführen. Von einen einzelnen Twitter Account @DellOutlet konnte im Rahmen einer Sales Aktion im Juni 2 Mio USD direkter Umsatz und eine weitere Million US indirekter Umsatz generiert werden. Das ist nur ein Beispiel eines Unternehmens, dass Twitter sehr wohl auch wirtschaftlich bedeutend sein kann.

DELL Ideastorm LogoEin weiterer Faktor für DELL ist die Sammlung und Kanaliserung von Ideen der Community um eigene Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Dafür nutzt DELL das weitverbreitete SalesForce-System mit entsprechenden Schnittstellen zu Radian6 und Umfrageerweiterungen. Damit wurde „Ideastorm“ geschaffen, ein Portal zur Ideensammlung. Richard und Lionel berichteten über Ihre Erfahrungen mit IdeaStorm, die weitgehend positiv waren und wo sie besonders auf jene Ideen referenzierten, die sie als „möglicherweise entscheidend“ für die Produktentwicklung von DELL ansahen. Zwar machen solche Ideen nur ein sehr kleinen Teil der vorgestellten Ideen aus, aber diese wären halt potentiell „game-changing“.

Insgesamt eine sehr nette Veranstaltung. Schade ist, dass die DELL Kollegen am Ende nicht schafften ihre Folien mit Ihren Erfahrungen komplett zu zeigen. Es kam zwischen den Vortragenden und Teilnehmern – wie so häufig in den USA – sehr schnell zu einer angeregten Debatte mit vielfältigen Erfahrungsaustausch. Aber das macht eigentlich noch den Charme dieser Veranstaltungen aus. (FS)

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2 Kommentare zu “DELL und Social Media Strategien”

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