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Social Media Krise – Firma in Bedrängnis

Tweet Storm [1]

Tweet Storm

Was macht man nun eigentlich, wenn im Bereich Social Media, im Real Time Web, im hier und jetzt schlecht über meine Firma geredet wird. Und das verbreitet sich viral, es fegt wie ein Sturm durchs Internet.

Muss ich nun meine Mitgliedschaft im Golfclub kündigen, meinen Namen ändern und in eine andere Stadt ziehen? Muss ich meine Firma schliessen, weil nun keiner mehr was kaufen wird und überhaupt, alles was im Internet steht steht da für immer.

Die Möglichkeit den Kopf in den Sand zu stecken und abzuwarten bis alles vorbei ist klingt verlockend und im Sandhaufen ists schön dunkel und warm.

Was passiert da eigentlich?

Tweet Storm

Sowas wie Gerüchteverbreitung in modern. Wenige oder nur einer schweibt etwas auf Twitter und das wird immer weitergesagt. Weil das Gerücht, oder auch eine seriöse Information, so schön spannend ist nimmt es ordentlich Fahrt auf und erreicht in kürzester Zeit eine große Anzahl Menschen in der ganzen Welt.

Da die Social Media Netzwerke zum größten Teil mit Twitter verbunden sind schwappt es schnell auch in Facebook, Xing, LinkedIn und jede Menge anderer Netzwerke, von denen man zum Teil noch nie gehört hat.

Kann man das stoppen, oder wenigstens eindämmen? Oder doch zurück in den Sandhaufen?

Um zu sehen, wie die Großen das lösen war ich auf einem Vortrag zu genau diesem Thema.


1. Beispiel: Cisco

Die Notlandung der Passagiermaschine im Hudson River. Dazu gab es einen Bericht in den CNN News und direkt danach eine Werbung von Cisco, die sich in lustiger Weise mit dem Thema Flugzeugsicherheit beschäftigt. Das Video kam in den Kontext natürlich nicht so gut an. Der Tweet Storm lautete: Cisco schlägt Kapital aus der Notlandung.

Cisco konnte nichts dafür, die Werbung war gebucht lange bevor es den Flugzeugabsturz gab.

Cisco hat ein Alarmsystem für diese Fälle. Innerhalb kürzester Zeit wussten die Verantwortlichen Bescheid, weil:

  1. Für alle klar war wer antworten wird
  2. Wie geantwortet werden wird
  3. Wann geantwortet werden wird

Der Verantwortliche war gerade im Fitnesstudio, wie er erzählte, und in dem Moment wo er das Studio verliess hatte er mehrere SMS, die ihm sagten was passiert war, wo er jetzt erwartet wird für ein Krisenmeeting und dass schon alles technisch vorbereitet ist.

Cisco hat sich sofort entschuldigt auf Twitter, auf ihrer Webseite usw. usw. usw. und erklärt, dass sie in keinster Weise die Absicht hatten einen Vorteil aus dieser Situation zu ziehen.

Lesson learned: Vorbereitet sein, wissen wann wer wie antworten wird.


2. Beispiel: Slimfast

Und nun?

Die Information fegte wie ein Sturm durchs Internet und die Zusatzinformation wo das ganze stattfand (Kanada) und dass es sich nur um ein Produkt aus der Produktpalette handelte ging schnell verloren. Slimfast gesundheitsschädlich, Achtung!

Im Gegensatz zu Cisco, die „nur“ einen Imageschaden zu befürchten hatten führt eine Verunsicherung der Verbraucher zu sofortigen Umsatzrückgängen, die sich nicht so schnell wieder erholen.

Was haben die getan?

Die Agentur, die Slimfast betreut hat ihre Mitarbeiter in 3 Stunden Schichten eingeteilt und  jeden Tweet beantwortet, jeden Facebook Kommentar, alles, was öffentlich findbar war.

Das Hauptproblem war alles zwischenzuspeichern und übersichtlich auf die verschiedenen Mitarbeiter aufzuteilen. Die Standard Monitoring Tools können viel, aber wenn ein Sturm losbricht – und dieser hatte 100 Tweets/Minute – kommen die Tools an ihre Grenzen.

Die zeitnahen Antworten konnten den Sturm eindämmen, es wurde immer weniger getweetet. Die Leute fühlten sich informiert.

Schade, es gab keine Zahlen um wieviel der Umsatz dann weltweit zurück ging und wie hoch der Umsatzeinbruch geworden wäre hätte man nicht reagiert.

Vielleicht auch deswegen, weil es den Umsatzeinbruch durch Social Media so häufig noch nicht gab, es fehlen einfach die Vergleichswerte.

Lessons learned: Ein abrufbares Krisenteam haben, dass loslegen kann und die Software, das ganze zu organisieren.


Weitere Tipps aus der Veranstaltung:

Also nutzt die Sandhaufen zum streuen gegen das Glatteis vor der Tür und bereitet euch auf die Krisenkommunikation vor. Ein ehrlicher Umgang mit den Menschen ist das Geheimnis des Erfolges und die Lösung nicht nur in der Social Media Krise.

Weitere Fallbeispiele sind hier [2] auf dem Blog ebenfalls nachzulesen. (FS [3])