Forbes - A Twitterati Calls Out Whirlpool

Dooce vs Maytag 1:0

Sie kennen Heather Armstrong nicht ?   Merken Sie sich den Namen, besonders wenn Sie in den USA Produkte verkaufen. Der Kauf einer Waschmaschine von der zweifachen Mutter ist heute ein Referenzbeispiel dafür, dass – nach den Medien als vierte Macht -die sozialen Netzwerke sich als fünfte Macht etablieren könnten.

Heather kaufte vor einiger Zeit eine Waschmaschine von der Firma Maytag, die zum hier bekannten Konzern Whirlpool gehört. Diese Waschmaschine erfüllte nicht ihren Zweck und nach mehreren Reparaturversuchen rief Sie den Kundendienst an.

Der Kundendienst reagierte nun auf die Beschwerde nicht angemessen und Heather war so fair darauf hinzuweisen, dass so etwas existiert wie Twitter und sie hätte die Möglichkeit dort ihre Erfahrungen zu berichten. Nachdem der Kundenbetreuer sowie sein Vorgesetzter sind auf den Standpunkt stellten, dass Ihnen das egal wäre, kam es wie es kommen musste:

Heather machte Ihren Unmut Luft. Nun ist Heather nicht irgendwer. Sie ist eine weithin bekannte Bloggerin und ist unter den Namen dooce bekannt. Zu dem Zeitpunkt des Gespräches mit dem Kundendienst hatte Sie schon über eine Million Blogger und entsprechend drehte ihre Erfahrungen mit der Firma Maytag schnell seine Runden. Andere Blogger, aber auch klassische Medien wie z.B. Forbes griffen die Geschichte auf und so wurde dies für Maytag bzw. Whirlpool zum PR Desaster, auch bekannt als Twittersturm. Innerhalb kurzer Zeit meldeten sich Firmen, die helfen wollten. Auch via Twitter meldete sich Whirlpool als Mutterfirma bei ihr und einen Tag später war die Waschmaschine repariert.

Damit nicht genug. Der Konkurrent Bosch nutzte effizient die entstandene Öffentlichkeit und den Vorgang für sich genutzt und am Ende kam ein Obdachlosenheim zu einer neuen Waschmaschine.

PS. Dieser Beitrag entstand aus der Teilnahme an einer SVAMA Veranstaltung. Dort gab es eine Reihe von Geschichten und Diskussionen rund um den Einfluss von Social Media auf Marken, Produkte und Strategien. Dieser Artikel ist ein Teil einer mehrteiligen Serie. (FS)

Die anderen Teile sind hier abrufbar: 1 2 3 4 Fazit

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Ein Kommentar zu “Social Media als fünfte Macht – Teil 1”

Tweets die Social Media als fünfte Macht – Teil 1 | The Silicon Valley Experiment erwähnt -- Topsy.com

[…] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von Online Affairs erwähnt. Online Affairs sagte: #SocialMedia als fünfte Macht – Teil 1 http://ow.ly/1v45h […]

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Social Media als fünfte Macht – Teil 1
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