[1]Everything will get social
Die in der Serie beschriebenen Fälle sind Lehrbeispiele für etwas, was mehr oder minder stark schiefgehen kann. Sie zeigen jedoch auch, wieso Social Media etwas ist, was von keiner Firma ignoriert werden kann. Forrester Research hat in Q4/2009 ermittelt, dass 37% der B2B Unternehmen im Jahr 2010 in Social Media investieren wollen. Die meisten B2C Unternehmen betreiben schon Social Media Kampagnen.
Diese Beispiele aus der Veranstaltung im Silicon Valley zum Thema „The Future of Social Media in 2010″ [2] über die Konsequenzen – positiver und negativer Art – zeigen diese neuen Kommunikationskanäle. Egal ob Entscheider in Unternehmen für oder gegen Social Media Strategien sind, ignorieren kann man es nicht. Die Geschichte um die Reparatur einer Waschmaschine zeigte dies.
Selbst Situation wo sich ein Unternehmen sicher fühlen sollte – wie in dem Fall der Kündigung der Cisco Mitarbeiterin – gab negative Auswirkungen. In so einer Situation zu kündigen ist verständlich, schafft aber ein massives Problem. Die alte Trennung von „Beruf“ und „Privatleben“ verliert sich in Sozialen Netzwerken. Eine saubere Trennung ist nicht immer möglich und wer Angst hat, dass was er sagt negative Konsequenzen hat, wird eher schweigen. Aber die Mitarbeiter sind die einzige Chance für ein Unternehmen im „Real Time Web“ der sozialen Netzwerke agieren zu können. Keine Marketingabteilung kann gross genug sein, man braucht Unterstützer – Adcovats – der eigenen Marke. Wer Mitarbeiter, Partner und Kunden nicht pflegt, nimmt sich seine wichtigsten Helfer um in der Social Media Welt zu bestehen.
Unternehmen brauche eine Strategie und müssen diese in mehreren Schritten umsetzen. Folgende Schritte haben sich bei vielen Firmen, sei es den Betroffenen aus den vorigen Geschichten, aber auch bei anderen wie z.B. Dell als sinnvoll rausgestellt:
- Identifizieren Sie die Multiplatoren, Influencer und Advocats in ihren Netzwerk. Das Netzwerk besteht aus Ihren Mitarbeitern, den Partnern und Zulieferern und – am wichtigsten – aus den Kunden. Jede Firma hat solche „Unterstützer“, häufig sind einen diese nicht bekannt.
- Legen Sie unter Einbeziehung der Personal- und Rechtsabteilung eine Social Media Policy als Handlungsleitfaden für ihre Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter sind die beste Möglichkeit Kompetenz und Kundennähe in der Social Media zu transportieren.
- Erstellen Sie Disclaimer für ihre Mitarbeiter, die diese in Mails, im Twitter und Facebook Profil und auf Blogs einbinden können, so das die Haftungrisiken für ihre Mitarbeiter und ihr Unternehmen reduziert sind.
- Analysieren sie, was in der Social Media Welt über Sie und ihre Produkte geredet wird. Beobachten Sie das über einen längeren Zeitraum.
- Erstellen Sie auf Basis der Erkenntnisse eine Social Media Strategie, je nach Schwerpunkt aus Teil des Marketing, Vertrieb, Customer Care oder Öffentlichkeitsarbeit.
Eine Social Media Strategie mit einer Social Media Policy und entsprechenden Strategien kann aus Kunden Fans machen oder Gegner. Die Abwesenheit entsprechender Strategien erhöht die Chance, dass jene Kunden die sich mehr Verhör verschaffen ihren Markenauftritt bestimmen werden. (FS [3])
Dieser Artikel ist ein Teil einer mehrteiligen Serie. Die anderen Teile sind hier abrufbar: 1 [4] 2 [5] 3 [6] 4 [7] Fazit [8]