Einige erinnern sich vielleicht noch an den Song „United breaks Guitars„. Ein Musiker war verzweifelt, weil United Airlines seine Gitarre, die er als Gepäck aufgegeben hatte, beschädigt hat. Nicht nur das, er hat ein Jahr hinter einer Entschädigung hertelefoniert und nichts bekommen.

Nach diesem Jahr frustrierender Telefonate hat Dave Carroll dieses Lied geschrieben und ein sehr gutes Video dazu gemacht. Das Video stellt die United Mitarbeiter als gepäckstückwerfende Trottel dar und das Servicepersonal hält sich bei Beschwerden die Ohren zu oder ignoriert ihn einfach.
Warum hat er seine Gitarre nicht ersetzt bekommen? Er hatte die kaputte Gitarre nicht 100% richtig innerhalb von 24 Stunden gemeldet.

Nachdem dieses Video auf Youtube war hat ihn keiner mehr ignoriert.

„United breaks Guitars“ hatte nach einem Tag 150.000 Views, nach 3 Tagen eine halbe Millionen, nach einem Monat 5 Millionen und ist jetzt bei 8 Millionen Views angekommen. Es gibt einen Wikipedia Eintrag dazu und die Geschichte ging durch die Zeitungen, Nachrichten und Blogs der ganzen Welt.

United Airlines hat sich, nachdem das Video durch die Nachrichtensendungen in den USA ging, gemeldet und versprochen die Reparaturkosten der Gitarre zu übernehmen. Ausserdem sagten sie das wäre eine großartige Gelegenheit daraus zu lernen, sie würden es intern als Trainingsvideo für ihre Servicemitarbeiter einsetzen.

Dave Carroll ging durch die Talkshows und schrieb einen zweiten Song, in dem er Miss Irlweg in den Vordergrund stellte, das war die United Airlines Mitarbeiterin, mit der er am meisten zu tun hatte und die er im Video namentlich erwähnt hat.

Das erste Video ist jetzt ein Jahr her. Nun ist der dritte Song herausgekommen. Dort werden wieder unfähige Gepäckarbeiter gezeigt, die permanent Gepäckstücke verlieren. Er begründet das damit, dass er, seit er das erste Video veröffentlicht hat, massiv viele Emails bekommt von Menschen, die mit United Airlines geflogen sind und bei denen der Flug nicht glatt ging. Er hat den Eindruck United Airlines hätte sich nicht geändert. United Airlines hätte nichts gelernt.

Gewinner:

  1. Die Band, die dadurch bekannt wurde und jede Menge CDs verkauft hat. Dave ist der Gute und profitiert davon.
  2. Der Gitarrenhersteller Taylor Guitars, der im Video namentlich erwähnt wurde und ein Video Statement angehängt hat, in dem sie sagen, dass das alles sehr schrecklich sei, sie aber bereit stehen und solche kaputten Gitarren reparieren können. Man soll sich nur an sie wenden.
  3. Die Medien und Blogger, die etwas zu schreiben hatten
  4. Alle, die den Song mögen

Ist United Airlines der Verlierer? Ob die Umsatzeinbrüche hatten ist unklar. Es gab auf Twitter, in Foren und Blogs viele Aussagen wie „ich werde nicht mehr mit United fliegen“. Aber es fliegen noch genug Leute mit United Airlines, wer günstig ist gewinnt, meinem Gepäck wird schon nichts passieren.

Ich denke aber United Airlines hat trotzdem verloren, Nachdem ich weiss, dass man dort ignoriert wird, würde ich bei Gepäckverlust oder Problemem sofort mit höherem Druck an meine Beschwerde gehen. Ich würde dauernd dort anrufen und das, je nach Fall, gleich in anwaltliche Hände geben. Der „United wird sich da nicht drum kümmern“ Gedanke ist da und ich vermute das geht auch vielen anderen so.

Ich denke die haben jetzt erheblich größeren Druck in ihrer Beschwerdenabteilung und sind daher klare Verlierer.

Dave Carroll selbst hat in den Talkshows den Eindruck hinterlassen, dass er gefrustet war und einfach ein Video gemacht hat. Er habe nicht mit einem großen Erfolg gerechnet.

Seine YouTube Seite mit dem Video ist aber sehr professionell vorbereitet worden, sie enthielt von Anfang an die Fakten im Begleittext zum Video aufbereitet für die Medien und Blogger, die drüber schreiben. Dort wird auf seinen Twitterchannel und sein Blog hingewiesen, die zu dem Zeitpunkt schon prima am laufen waren. Der Aufbau einer Twitter Community rund um den Song, die fleissig retweeten konnte, was er zum Stand seines Kampfes mit United Airlines geschieben hat, war damit vorbereitet. Er hat das aus Social Media Sicht professionell gemacht und alle Vorbereitungen getroffen um die Social Media Channels voll auszunutzen und miteinander zu verknüpfen.  Darüber hinaus hat er, mit der Ankündigung drei Videos zu machen, mit dem zweiten und dritten Video das Thema wieder aktuell werden lassen.

Und ich bin sicher Dave hat was draus gemacht, aus dem neuen Fankreis, dem Twitterkanal und dem Blog :) (EB)

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