John Ragsdale in Mountain View

Bay Area Executives meetup veranstaltet regelmäßig Treffen zu den unterschiedlichenThemen hier im Silicon Valley. Organisiert werden diese hauptsächlich privat von Tatyana Kanzaveli. Dabei schafft Sie immer interessante Personen dazu zu bewegen vor einen eher kleineren Kreis von 10-20 Leuten zu reden. Diese familäre Atmosphäre fördert Diskussionen und die Veranstaltungen lohnen sich so gut wie immer. Am letzten Freitag war das Thema „Social Media Channels for Tech“, näher gebracht von John Ragsdale.

Das Social Media neue Möglichkeiten für die Kundenbetreuung, insbesondere beim technischen Support bietet ist nicht neu. Im August 2009 berichten Richard Binhammer und Lionel Menchaca darüber, wie sie mit 1,5 Stellen die Social Media Aktivitäten von DELL koordinieren und dabei besonders im Supportbereich, aber auch bei der Verbesserung von Produkten z.B. mit IdeaStorm gute Ergebnisse erzielen konnten.

John Ragsdale – Seines Zeichens Vizepräsident fürTechnologieforschung der Technology Services Industry Association (TSIA) – konnte nun einen weitgefächterten Überblick geben.

Social Support kann insgesamt in 5 Bereiche unterschieden werden, die auf der Definition von David Kay (DB Kay & Associates) basieren:

  • Peer Support mit Hilfe von Foren oder von Dritten betriebene Blogs
  • Kunden-generierte Inhalte mit Hilfe von sichtbaren Kommentarfunktionen, durch Wissensbasierten Supportplattformen.
  • Rating-Funktionen für Menschen und Inhalte, also die Frage ob ein eine konkrete Antwort hilfreich war man sich beim Ansprechpartner gut aufgehoben fühlte.
  • Soziale Netze als Kanal z.B. Update-Informationen über Twitter oder Firmen Blogs
  • Die Möglichkeit den Kunden „zuzuhören“, z.B. durch Ideensammlung, Produkt Ratings und Social Media Monitoring

Kunden eine Plattform zu geben ist nie eine leichte Entscheidung. Am Anfang stehen häufig ob Beiträge moderiert werden sollten, man befürchtet unpassende oder negative Kommentare über das eigene Unternehmen oder angebotene Produkte. Allerdings muss man immer im Kopf behalten: Die Plattformen existieren schon immer. Social Media hat es noch einfacher gemacht, diese zu verbreiten und von vielen gehört zu werden. Es stellt sich also nur die Frage, ob man hier eine gewisse Kanalisierung anbietet und damit die Kundenzufriedenheit erhöht oder dies unkontrolliert geschehen lässt.

Da dies immer mehr akzeptiert wird, verbreitet sich auch die Verbreitung entsprechende Applikationen. So haben im Jahr 2007 nur 36% der Unternehmen Support-Foren angeboten, was sich 2008 auf 49% und inzwischen auf 57% ausgeweitet hat.

Einige Praxisbeispiele für den Einsatz:

  • DELL betreibt Community Blogs, Ideensammlungsplattformen und Supportkanäle der unterschiedlichsten Natur. Schon im Jahr 2007 generierte die Direct2Dell Plattform 5 Mio PageImpressions pro Monat, 7000 Ideens wurden auf IdeaStorm eingereicht. Bei Start der Social Media Aktivitäten waren 49% der geäusserten Meinungen negativ. Innerhalb von fast zwei Jahren konnte dies auf 22% gesenkt werden.
  • Die Cisco Consumer Community hat über 200.000 registrierte Nutzer, 10-15 Millionen PageImpressions pro Monat von ca. eine Million Benutzer in 6 Sprachen.
  • Hewlett Packers Consumer Forums besuchen 2 Millionen Nutzer jeden Monat. Diese genieren 20 Millionen PageImpressions und 33 Mitarbeiter managen ca. 24.000 Postings jede Woche.

John Ragsdale hatte gleich eine grosse Anzahl von Statistiken, die er uns zu diesen Thema präsentieren konnte.

Insbesondere die letzte Statistik der TSIA sollte aufhorchen lassen: Die Social Media, Comunity und Self-Service Bereiche werden demnach verschmelzen und schon 2011 50% der Supportanfragen in den USA im Technikbereich abfedern. Eine gut organisierte Strategie in dem Bereich dürfte nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern kann durch verbesserte Effizienz auch erhebliche Kosten sparen. Umgekehrt kann das ignorieren dieser Entwicklung Wettbewerbsnachteile mit sich bringen. In den USA hat es 12 Jahre gedauert, bis eCRM von Unternehmen adaptiert wurde. Social Media ist innerhalb von 2 Jahren in die Unternehmenskommunikation und im Supportbereich adaptiert worden.

Wenn ein Unternehmen die notwendigen Konsequenzen zieht, ergeben sich daraus mehrere Schritte, die man gehen sollte. Als Fazit habe ich folgende Erkenntnisse dafür gewonnen:

  1. Beobachtung
    Suchmaschinen aber auch Social Media Monitoring Tools bieten die Möglichkeit Beiträge im Internet über Unternehmen und Produkte zeitnah aufzufinden. Wer davon erfährt, wie diese aufbereitet werden und was damit geschieht muss erarbeitet werden und bedarf einiger Entscheidungen.
  2. Alter in ausgewählten Sozialen Netzen

    Lerne
    Das Social Media Monitoring erlaubt festzustellen, wo sich eigene Kunden bewegen. Auf welchen Plattformen äussern Sie sich, wer sind meine Botschafter (Advocats), wer hat Einfluss auf meinen Kundenkreis, wessen Beiträge werden also zitiert (Influencer) und wer verbreitet meine Informationen über andere Kanäle weiter (Multiplikatoren).

    Auch demographische Informationen der sozialen Netzwerke können helfen, wenn ich entsprechende Daten über meine Kunden besitze. Schon das Durchschnittsalter kann hier helfen eine Vorauswahl zu treffen.

  3. Auswahl von Tools
    Es gibt viele Tools, die einen beim Aufbau eines Tech Support unterstützen. Sei es Open Source Lösungen wie phpBB bis zu kommerziellen Lösungen wie von Lithium. 37% der Unternehmen greifen ausserdem auf selbst entwickelte Lösungen zurück. Dies liegt aber nicht daran, dass die existierenden Lösungen nicht gut wären, sondern weil teilweise jede Supportlösung für eine Branche nicht immer optimal ist. Existierende Systeme also genau ansehen.
  4. Ermunterung
    Nutzer – wie auch Mitarbeiter – müssen ermunternd werden, diese neuen Kanäle zu nutzen. Nutzer sollten dabei mit Hilfe von Social Media Policies wissen, was mit Ihren Beiträgen geschieht, genauso sollten Mitarbeiter wissen, wie sie sich in Sozialen Netzwerken verhalten sollten.
  5. Moderatoren
    An Beginn müssen Fragen der Kunden durch Moderatoren beantwortet werden, bis sich eine Community gebildet hat, so das Kunden anderen Kunden helfen. Wie lange diese Phase dauert, ist sehr unterschiedlich. Einige Unternehmen erreichten das Ziel nach 6 Monaten, andere erreichten es nie. Dabei sollte die Moderatoren sich aber immer als Mitarbeiter zu erkennen geben, alles andere wird das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen gefährden.
    Ob man dauerhaft eigene Moderatoren einsetzt oder dem Superuser-Modell folgt, bei dem ein besonders aktiver Kunde in den Prozess eingebunden wird als Moderator, ist eine weitere Entscheidung in dem Bereich die getroffen werden muss.
  6. Kommunikationserfassung
    Kommunikation mit Kunden ist wichtig. Sie sollte nachvollziehbar sein und ausgewertet werden, um so z.B. in FAQ-Datenbanken oder in anderer Form z.B. als Diskussion auch durch Kunden und Customer Care einsehbar sein. Auch diese Kommunikation ist Teil der Kundengeschichte, so wie auch ein Call Center Notizen über Kundenkommunikation anlegt.
  7. Share
    Die gewonnen Erkenntnisse sollten wieder mit Nutzern geteilt werden, so das sie merken das sie „gehört“ wurden und um Nutzer mit gleichen oder ähnliche Probleme zu unterstützen – und damit ein gewissen Teil der Anfrage an den Support eventuel zu vermeiden.

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Ein Kommentar zu “Support mit Hilfe von Social Media”

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[…] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von Doktor Social, Silicon Valley Exp erwähnt. Silicon Valley Exp sagte: Wohin entwickelt sich der technische Support für Produkte im Zeitalter der Sozialen Netzwerke – ein Vortrag. http://is.gd/bpQDc […]

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