Social Media Policy – Verbot vs Ermunterung- Teil 1

Social Media Richtlinien bzw. Social Media Policies sind einen der wichtigsten Bestandteile einer Social Media Strategie. Das Auftreten der Mitarbeiter in sozialen Netzwerken kann bei fehlender Strategie einen Unternehmen schaden, aber wenn man diese Mitarbeiter schult und Handlungsleitfaden an die Hand gibt, stellen Sie eines der wesentlichen Assets von Unternehmen dar.

In einen mehrteiligen Artikel sollen einige Anregungen gegeben werden, was für die Erstellung einer solchen Richtlinie beachtet werden sollte.

Der folgende Handlungsfaden basiert im wesentlichen von einigen Vorträgen von Radian6 ^[1]. Das Unternehmen bietet Social Media Monitoring Dienste an und ist damit defakto Marktführer in den USA. Als solcher haben sie viel Erfahrungen von unterschiedlichen Kunden. Allerdings wurden deren Ideen  und teilweise auch spezielle Aspekte, die in Deutschland relevant sein sollten erweitert.

Folgende Schritte sollten im Vorfeld beachtet werden:

1. Was ist das Ziel an sozialen Netzen teilzunehmen?
2. Entwicklung einer Social Media Strategie (als Voraussetzung für eine Policy, denn je nach Strategie unterscheiden sich Policies erheblich)
3. Roadmap, wie die Strategie umgesetzt wird. Daraus ergibt sich, wann die Mitarbeiter eingebunden und unterstützt werden sollen. Zu diesem Zeitpunkt müssen die diversen Dokumente und Schulungen durchgeführt sein.
4. Binde frühzeitig die Mitarbeiter direkt oder über Personalvertreter ein. In Deutschland würde ich außerdem empfehlen, den betrieblichen Datenschutzbeauftragten einzubinden.

Das sind aber nur die vorbereitenden Maßnahmen. Im nächsten Schritt muss sich das Unternehmen bzw. die Organisation einige Rahmenbedingungen festlegen.

Welche Möglichkeiten stehen zur Verfügung ?

Soziale Netze arbeiten 24 Stunden am Tag, 7  Tage die Woche. Die Policy muss dem Rechnung tragen, also auch prüfen, welche Möglichleiten das Unternehmen hat. In wie weit können und wollen beispielsweise die  Mitarbeiter evtl. von unterwegs oder zuhause in sozialen Netzen aktiv sein.

Die Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen genauso, wie zu den guten alten Zeiten, als nur eine offizielle Stimme das Unternehmen nach außen vertrat. Soziale Medien ändern nicht was, aber wie kommuniziert wird. Social Media Strategien und Policies sollen erreichen, dass man in gewissen Umfang dort Einfluss und soweit möglich eine gewisse Kontrolle behalten kann. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Wollen sie Social Media Nutzung am Arbeitsplatz erlauben und unterstützen ?

Der Versuch die Nutzung von sozialen Netzen zu verbieten oder gar das technisch zu unterbinden, ist schwer und am Ende meist sogar schädlich. Im Endeffekt geht es ja nicht nur um den Arbeitsplatz-PC, sondern es müssten auch Handys am Arbeitsplatz verboten werden, da immer mehr Endgeräte die Nutzung besonders einfach machen. Dazu kommt, dass eine engmaschige Überwachung der Mitarbeiter rechtlich kaum möglich ist.

Wie sollen sich Mitarbeiter nach außen auftreten ?

Erlauben Sie ihren Mitarbeitern zu sagen, dass sie zu ihren Unternehmen gehören. Anonymität ist keine Option, das Internet hat zu viele Informationsquellen, so das Nutzer den Background eines Namens recherchieren können. Eine Äußerung eines Mitarbeiters die ohne Nennung der Firmenzugehörigkeit getätigt wird, kann schädlich und als Teil einer Guerilla-Marketingkampagne wahrgenommen werden.

Das Mitarbeiter sich als solche öffentlich zum Unternehmen bekennen, fördert vielmehr die Identität der Mitarbeiter mit der Unternehmen.  Die Social Media Richtlinien und Schulungen sind hier der bessere Weg. Jeder andere Weg würde sich außerdem schnell zum Wettbewerbsnachteil gegenüber der Konkurrenz entwickeln.

Es gibt kein riesiges Radiergummi

Nutzer müssen wissen, was von ihnen erwartet wird und wie professionelles und positives Verhalten aussieht. Eine Interaktion hat dauerhafte Auswirkungen auf Einzelpersonen (auch auf den Mitarbeiter selbst) und auf die Organisation.
Mitarbeiter sollten lernen sich nicht zu allen zu äußern, nur weil das Unternehmen betroffen ist. Vielmehr sollen diese ihre eigene Kernkompetenz im Unternehmen kennen und sich darauf in den sozialen Netzwerken bei Äußerungen beschränken. Ein Mitarbeiter beispielsweise der sich mit den MP3-Produkten eines Unternehmens auskennt, sollte keine Kundenbeschwerden auf Twitter über ein Laptop Produkt aus dem selben Unternehmen kommentieren.
Der Mitarbeiter braucht aber technische und organisatorische Möglichkeiten ggf. den richtigen Ansprechpartner im Haus schnell und effizient zu finden und entsprechende Kommentare zu delegieren. Technische Lösungen wie beispielsweise Spredfast ^[2] oder CampaignHub ^[3] unterstützen solche hausinternen Arbeitsabläufe.

Was ist der Hintergrund der geplanten Social Media Policy ?

Es gibt viele veröffentlichte Social Media Policies z.B. bei SocialMediaToday ^[4] oder 123SocialMedia ^[5]. Diese geben einen ersten Eindruck, wie diese aufgebaut werden kann. Allerdings kann man Social Media Policies aus diversen Gründen nicht einfach kopieren und anpassen. Daher ist es notwendig ein tiefergehendes Verständnis für Aufgaben und Ziele dieser Richtlinien zu kennen.

Wie eine Social Media Policy aufgebaut und was sie beinhalten sollte, ist dann Inhalt des 2. Teil des Artikels ^[6] in den nächsten Tagen.  (FS ^[7])