SVB SM ROI

Social Media ROI

Auf der Monitoring Social Media Konferenz am 21.10. in San Francisco, wurden auch Beispiele für die kleinen Unternehmen gebracht. Mit der raschen Entwicklung der sozialen Medien, dem Interesse an Überwachung und Analysen der sozialen Netzwerke, ist in den vergangenen Jahren sprunghaft angestiegen. Aber was ist die richtige Strategie und gibt es überhaupt einen messbaren ROI?

Nicht alles ist messbar!

Innerhalb der Marketings ist der Punkt erreicht, wo 14% der Kunden den Anzeigen vertrauen aber 78% den Empfehlungen anderer, so Mark Schmulen, General Manager Social Media, Constant Contact. Folgende Zahlen sprechen ebenfalls für sich: 51% der Facebook und 67% der Twitter User kaufen lieber von einer Marke, deren Fan sie sind. Desweiteren erwähnen 60% von Facebook und 79% von Twitter Usern gerne die Marken, mit denen sie verbunden sind. Mehr als die Hälfte der Amerikaner macht die Kaufentscheidung bei neuen Produkten von dessen Kritiken im Internet abhängig. Zweidrittel der Kleinunternehmen meinen, dass Mund-zu-Mund-Propaganda der effektivste Weg innerhalb ihres Marktes, neue Kunden zu gewinnen.

Es ist möglich, diese Antworten in zwei Kategorien zu messen und aufzuteilen, aber Vorsicht! Nicht alles ist messbar!

SVB was ist messbar

Was ist messbar?

Die Physikalische:

  • Clicks
  • Seitenbesuche
  • Page Views
  • Fans
  • Followers
  • Subscribers

Die Emotionelle:

  • Likes
  • Shares
  • Retweets
  • Mentions
  • User Kommentare
  • Sentiment

Dont call us – we call you!

Die Suchen sind zumeist Lokal und die Kunden können die Flut von Informationen kontrollieren, so Matt Greff, Marchex. Er sprach sogar von 84% der Kunden, welche sich bei ihren Kaufentscheidungen von den Rezessionen anderer beeinflussen lassen. Desweiteren behauptete er, dass der telefonische Kontakt zu Kunden einen fünfmal höheren Erfolg hätte. Marchex ist offensichtlich der Meinung, dass clicks zwar gut sind, Anrufe aber besser. Auf den Hinweis, dass sich die Kunden schnell belästigt fühlen würden, wenn sie am Telefon traktiert werden, ging er nicht ein und kam wieder mit seiner Statistik. Kleinunternehmen sollten sich daher auf diese alte Technologie besinnen, denn eine Online Präsenz erfordert viel Aufwand. Und doch hat sich dort das Gleichgewicht verschoben. Mit seinem Hany ist es möglich, an alle Informationen zu kommen, es gibt eine Überzahl an Applikationen, eine Schwemme von Social Media, wie Blogs, Facebook, Twitter. Das alles würde den Kunden überfordern.

Das neue Marketing ist daher der Dialog. Kunden erwarten, überall im Dialog zu der Firma oder Marke zu stehen. Nicht Informationsgewinnung ist die Hauptaufgabe des heutigen Internets, nein, es ist die Kommunikation. Desweiteren präsentierte er die Strategie von seiner Firma:

Lead Generation:

SVB Matt Greff

Matt Greff

  • Anrufe
  • Formulare ausfüllen lassen, um an Daten zu kommen
  • Emails
  • Coupons

Online Präsentation

  • Daten über das Unternehmen müssen korrekt sein
  • Contentbildung um in Erinnerung zu bleiben
  • Wettbewerb, um zu verstehen, wie sie selber im Vergleich zur Konkurrenz dastehen

Relationship Management

  • Kundenbindung
  • Mit Kunden auch außerhalb von Emails in Kontakt treten
  • Online Kommunikation unterschiedlich gewichten.

Sentiment = Erfolg?

Jennifer Lindsay hingegen unterhält ein Blog Radio. Sie sprach darüber ob die Stimmung in den sozialen Netzwerken (Sentiment) gleichbedeutend mit Erfolg sei. Zumeist stellt einen die Beobachtung und Auswertung des Sentiments vor Probleme. Oftmals sieht die höhere Etage einer Firma dann zum ersten Mal, ein Kundenfeedback und es wird als Kontrollverlust angesehen, da kein Einfluss darauf zu bestehen scheint, wie sich über das Unternehmen geäußert wird. Leider sind diese Ausschnitte zumeist ohne Kontext, da den Tools die Analysemöglichkeit fehlt, um die wahre Bedeutung des Sentiments zu begreifen. Dabei ist die Lösung für diese Probleme simpel: Die Kommentare der Kunden müssen über einen längeren Zeitraum beobachtet und ausgewertet werden. Die aktuelle Kommunikation muss ebenso beobachtet werden, wie der Ursprung von Nachrichten und deren Antworten darauf. Daten sollten desweitern auch demographisch und sprachlich aufgearbeitet werden.

SVB Elitics

Emotionale Werte sind wichtig

ROI ist Zufriedenheit

Der ROI von Social Media ist eigentlich nicht messbar. Schlussendlich wird nur die Spitze des Eisbergs gesehen, von der Masse an Daten, die notwendig wäre, um eine fundierte Aussage zu treffen. Social Media im Allgemeinen ist nur eine andere Taktik von althergebrachtem. Es ist Support, Marketing, PR, Kundenbindung, etc. in einem einzigen System. Am Wichtigsten ist es, kontinuierlich zu beobachten und auf die Trends einzugehen. Probleme dürfen nicht ignoriert werden, da sie sonst mit einer großen Chance als Bumerangeffekt zurückkommen. Natürlich sollten die eigenen Ziele klar sein, und nach einer gewissen Zeit, sollte die Community von selber, für die Marke einspringen und Fragen beantworten. Das ist der eigentliche ROI: Der zufriedene Kunde. (AE)

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Ein Kommentar zu “MSM10: Social Monitoring fuer gross und klein”

Gail Gardner

Thank you for sharing this excellent review of the MSM10 San Francisco Event. Unless you request otherwise, I will be linking to it from roundup posts about the various events.

I hope that anyone you finds this post interesting will consider attending future events. I used the link to all events as the Website for this comment to make it easier for you and your readers to find.

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