The "Smart" Headset

The "Smart" Headset

Eines der vielen Unternehmen auf der CES 2011, die neue Produkte vorstellten, war Plantronics. Wir nahmen die Gelegenheit wahr, nicht nur über das neue Headset Voyager Pro UC V2 zu reden, sondern auch über den Einsatz von Social Media im Unternehmen.

In vielen Unternehmen findet ein Wandel statt. Ein Wandel weg von hausinterner Produktentwicklung hin zu einer kundenorientierten Entwicklung, bei der intensiv auf Kundenanforderungen geachtet wird. Sei es einfach durch Zuhören mit Hilfe von Social-Media-Monitoring oder durch entsprechende Plattformen wie Ideastorm.

Das kalifornische Unternehmen mit Sitz in Santa Cruz feiert aktuell sein 50-jähriges Jubiläum. Als Zulieferer im kommerziellen wie auch im privaten Bereich ist das Unternehmen erfolgreich. Einsatzbeispiele, wie beispielsweise dass Neil Armstrong, als er den Mond betrat, seine berühmten Worte in ein Plantronics-Headet sprach, werden im Marketing genutzt. Trotzdem nimmt der Wettbewerb zu und insofern steht auch Plantronics vor der Aufgabe, den Nutzen seiner Produkte zu verbessern und dieses zu kommunizieren.

Social Media bei Plantronics

Um mit asiatischen Herstellern mithalten zu können, sieht Plantronics seine Zukunft in Geräten, die durch einfache Nutzung und stärkere Integration einen  größeren Mehrwert für den Nutzer darstellen. Auf der CES 2011 trafen wir daher Karen Auby und sprachen mit ihr nicht nur über ein neues Produkt, sondern auch wo und wie Social Media bei Plantronics zum Einsatz kommt.

Einer der wesentlichen Vorteile, die das Unternehmen  in Social Media im Vergleich zu anderen Kanälen sieht, ist eine realistischere Einschätzung darüber, was Kunden über das eigene Produkt denken.

An sich hat Plantronics hier eine Beobachtung gemacht, die schon seit Beginn der Kommunikation im Internet existiert: Nutzer sind eher bereit Kritik zu äussern, als zu loben – unabhängig davon, ob es darum geht, dass man die Hotline kontaktiert oder sich öffentlich äussert. Innerhalb von Unternehmen ist der Effekt ebenfalls lange bekannt: Schlechte Nachrichten wandern in der Unternehmenshierachie langsamer an die Spitze, als gute Nachrichten. Das führt zu einer fehlerhaften Einschätzung.

Social Media senkt hier die Hürden für Nutzer ein Feedback zu geben, besonders wenn es auch mal darum geht sich positiv zu äussern. Mit Hilfe von Tools monitored daher Plantronics Foren und die sozialen Netze. Dabei wird nach Kommentaren gesucht, die sich auf Plantronics beziehen. Besonderen Wert wird darauf gelegt, wie die Kunden diese Headsets nutzen – also für Spiele, Business oder Privat.

Klout Score von @plantronics

Klout Score von @plantronics

Das Unternehmen vertreibt seine Produkte sehr stark über Vertriebspartner. Schon immer war daher ein wichtiger Aspekt, dass diese ihre Erfahrungen aus ihren Feedback-Kanälen an den Hersteller zurückgeben können.

Ergänzt wird das durch eigene Aktivitäten. Dazu zählen ein Blog, ein Twitterchannel, eine Facebook Fanpage und ein eigenes Forum. Aktuell ist die Reichweite jedoch noch recht gering. So wurden  3.000 Twitter-Follower und 1.800 Fans auf Facebook gezählt.

Im Forum werden die Nutzer angesprochen um mehr über die Kundenbedürfnisse zu erfahren, mit dem Ziel eigene Produkte anhand konkreter Einsatzszenarien oder Probleme zu verbessern. Solche Optimierungen sind häufig nur durch eine bessere Integration mit PC oder Smartphones möglich, so dass Plantronics sich von einen reinen Hardwarehersteller zu einen Software- und Kommunikationsunternehmen wandelt.

Eine Plattform zur besseren Kommunikation mit der Produktentwicklung, wie sie z.B. DELL mit Ideastorm betreibt, gibt es  jedoch noch nicht. Ebenso wird nicht nach Märkten, Regionen oder Zielgruppen bei der Social-Media-Kanälen unterschieden. Microsoft, NASA, Kodak und andere Unternehmen betreiben hier teilweise bis zu mehreren hundert zielgruppengerechte Social-Media-Kanäle.

Im Marketingbereich ist das Engagement schon stärker ausgeprägt. Mit PlantronicsTV gibt es beispielsweise einen eigenen YouTube Kanal. Dort konnten seit dem Start vor zwei Jahren  schon über 200.000 Abrufe gezählt werden. Darüber hinaus werden Facebook und Twitter genutzt um, z.B. live von Events zu berichten und sich somit auch etwas aus der Abhängigkeit von klassischen Medien zu lösen. Das Unternehmen sprach im Vorfeld und auf der CES klassische Medien, Blogger und Internet-Video-Kanäle gleichberechtigt an.

Voyager Pro UC V2

Voyager Pro UC V2

Das „smarte“ Headset

Im neuen Produkt – dem Voyager Pro UC V2 Headset – scheinen auf jeden Fall schon Erkenntnisse der Nutzer eingeflossen zu sein.

Als Nachfolger des Pro UC wird es am 26. Januar offiziel der Öffentlichkeit vorgestellt. Auf der Messe in Las Vegas war es aber möglich schon ein Blick vorab auf das Gerät zu werden.

Als wichtigeste Erweiterung wird dabei ein Sensor genannt, der erkennt, ob das Headset am Ohr anliegt oder nicht. Dabei wurde besonderen Wert auf den praktischen Nutzwert gelegt Jeder Headsetnutzer hat sicher schon erlebt, dass er den Telefonanruf am Handy annimmt und verzweifelt mit einen „Hallo, Hallo“ nach seinen Gesprächspartner sucht,  während das Gespräch in Wirklichkeit auf dem Headset anliegt. Ein Problem, das Nutzer auch immer wieder Plantronics beschrieben haben. Mit den eingebauten Sensoren merkt nun das neue Modell, ob es sich am Ohr des Nutzers befindet oder nicht – und entsprechend schaltet sich die Sprachverbindung auf das Headset – oder eben auch nicht.

Beim Einsatz auf den Windows-PC werden mit Hilfe einer Software darüber hinaus z.B. Skype und Microsoft Office Communicator in ihrer Arbeitsweise unterstützt. So kann bei Gesprächsannahme automatisch der Status im System verändert werden, so dass andere Nutzer die Abwesenheit des Angerufenen angezeigt bekommen. Der Nutzer spart sich diesen Zustand selbst einzustellen.

Eine weitere sinnvolle Funktion ist, dass bei Nutzung von Skype-Chat allein durch das Aufsetzen des Headsets von Instant Messaging auf Audio- oder Videochat umgeschaltet wird – ohne weiteren Knopfdruck.

Das Headset wird inklusive Software  und USB-Bluetooth-Adapter für den PC zum Preis von 99,95 USD im 1. Quartal 2011 auf den Markt kommen. Die Gesprächszeit wird mit 6 Stunden angegeben. Die Software ist derzeit für Windows verfügbar, zu einer Mac-Version konnte man aktuell nichts definitives sagen. Dies ist sicher ein Minuspunkt, dabei wäre auf Mac Laptops durch das eingebaute Bluetooth in der Regel kein USB-Adapter notwendig.

Wie zuverlässig und schnell der sensorgestützte Wechsel zwischen Smartphone-Modus und Headset-Modus z.B. auf dem iPhone geschieht, konnten wir selbst noch nicht erproben. Wir werden hier aber von unseren Erfahrungen entsprechend berichten, wenn uns ein Testgerät vorliegen sollte. (FS)

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CES 2011: Social Media am Ohr
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