Dare to Bare

Dare to Bare

Wie wichtig ist es, den eigenen Kunden zuzuhören? Diese Frage, stellt sich eigentlich nicht, die Antwort sollte in jedem Fall  „sehr wichtig!“ lauten. Aber es besteht ein Unterschied im „zuhören“ und „zuhören“. Um diesen kleinen, aber feinen Unterschied ging es am 10. März bei einer Veranstaltung der SVAMA im Silicon Valley. Im Gebäude von Adobe Systems kamen Vertreter aus Marketing und Customer Care zu Wort.

Es ist unbestritten, dass der Kunde von heute mehr Einfluss hat, als jemals zu vor. Die Marke ist nicht mehr der dominierende Faktor, wo nach gutem Willen entschieden wird, dem Kunden eventuell und manchmal nach längerer Zeit zu antworten. Kunden von heute sind nicht mehr der „Gnade“ des Unternehmens ausgeliefert, sondern sind zum aktiv antreibenden Part geworden. Kein Unternehmen kann es sich leisten, Kundenanfragen und Probleme zu ignorieren, ohne großen Schaden zu nehmen. Aber was ist die richtige Art, dem Kunden zu antworten, wie sollte idealerweise auf die Bedürfnisse eines Jeden eingegangen werden?

Jeanne Blizz ist im Bereich Customer Leadership eine nicht unbekannte Größe. Sie sprach über ihre Erfahrungen und stellte ihr neues Buch vor „I Love You More Than My Dog“ indem es um fünf wesentliche Punkte geht, wie Kundenloyalität generiert werden kann.

Being there is about reliability – Jeanne Blizz

Jeanne Bliss

Jeanne Blis

Zu Anfang geht es immer darum, dass fünf kleine Grundsatzentscheidungen die Kraft haben, die Firma, deren Mitarbeiter sowie die Kunden voranzubringen. Das läuft schlussendlich darauf hinaus, dass sich stets bewusst gemacht werden muss, welche Auswirkungen unsere Entscheidungen haben und wie sie sich am Ende auf den Betrieb auswirken. Anhand von diesen Entscheidungen hängt der Beliebtheitsgrad einer jeden Firma ab – in den Augen der Mitarbeiter und Kunden.

Vertraue dem Kunden, mache sie glücklich, verstehe sie und gebe Fehler zu

Eine beliebte Marke vertraut ihren Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen. Die Kommunikation ist niemals zynisch oder sarkastisch sondern ehrlich gemeint. Ein gutes Beispiel dafür ist „Zane’s Cycles“, ein Fahrradgeschäft in Connecticut. Der Retailer verkauft jährlich Fahrräder im Wert von 13 Millonen USD. Im wesentlichen fordern sie ihre Kunden ständig dazu auf, die Fahrräder Probe zu fahren. Das schliesst kein Fahrrad aus, auch mit dem teuersten, das einen Wert von 6.000 USD hat, kann eine Tour unternommen werden. Dazu muss keine Sicherheit hinterlegt werden, es geht um pures Vertrauen und die Zahlen sprechen für sich: von 4.000 Fahrrädern, die sie innerhalb eines Jahres herausgaben, wurden nur fünf gestohlen.

Die Firmen die sich dazu entschieden haben, in erster Linie ihre Kunden glücklich zu machen, werden dafür von diesem mit großer Loyalität und Liebe belohnt. Trader Joe’s hat lange mit der Entscheidung gerungen, Scanner an den Kassen einzuführen, da deren piepen die Unterhaltungen der Kunden mit den Mitarbeitern stört. Das sich die Lebensmittelkette so um seine Kunden kümmert, trägt Früchte. So gibt es beispielsweise ein wunderschönes Fanvideo, dass sich mit seinen Erfahrungen mit dem Geschäft auseinandersetzt.

If you are a Trader Joe’s customer, you see your life in here – Jeanne Blizz

Die USAA (United Services Automobile Association) ist eine Gesellschaft, die in erster Linie Militär oder Ex-Militär versichert. Aus diesem Grund hat sich die Firma dazu entschieden, dass alle Neuangestellten, ihre Malzeiten wie Soldaten zu sich nehmen sollen. Das entspricht dem Grundsatz, dass es schwierig ist, authentisch zu sein, was selber nicht erlebt wird.

Eine weitere Entscheidung ist es, nahe am Kunden und dessen Bedürfnissen zu sein. So hat Zara, ein Modegeschäft, sich dazu entschlossen, auf neue Trends innerhalb von 15 Tagen zu reagieren, sprich die entsprechenden Waren innerhalb dieses Zeitraums in den Geschäften zu präsentieren. Dabei setzen sie nicht auf Werbeanzeigen oder ähnliche Strategien, sondern darauf, dass die Kunden wissen, immer mit dem Neuesten versorgt zu werden. Der Durchschnittskunde sucht in der Regel 17 Mal pro Jahr das Geschäft auf.

Leider laufen die Dinge nicht immer zu 100% perfekt, was aber kein Problem darstellt, solange sich aufrichtig entschuldigt wird. Diese Ehrlichkeit wird honoriert. Netflix hat sich 2010 pauschal bei all seinen Kunden für eine Verzögerung bei der Lieferung einzelner Produkte entschuldigt. Viele der Kunden haben die Verzögerung nicht bewusst wahrgenommen, aber die Entschuldigung.

Im Wesentlichen ist es wie im wahren Leben: Es geht darum geliebt zu werden. Liebe deinen Kunden, dann liebt er dich zurück. Die Liebe der Kunden zu gewinnen, ist wie Katzen zu hüten. Eine Aufgabe, die sehr schwierig oder gar unmöglich erscheint, da viele Variablen nicht zu kontrollieren sind.

Lesen sie im zweiten Teil weitere Case Studies zu diesem spannenden Thema. (AE)

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