SVB Sarkasmus

Sarkasmus ist nicht immer angebracht

Über richtiges Zuhören berichteten auf der Veranstaltung der SVAMA am 10. März  Silicon Valley drei Spezialisten über ihre Erfahrungen und Einsichten.  Anhand von Casestudies berichteten sie über ihre Erfahrungen im VOC Bereich.

Das Erfrischende hier war, dass nicht von der beschönigten Seite berichtet wurde. Oftmals erscheint es so, dass nur mit der Social Media begonnen werden müsse, um sofort gute Ergebnisse und Resultate zu erzielen. Dass dieses ein langer Prozess und sehr viel Arbeit erfordert, wird sich dabei selten bewusst gemacht. Desweitern müsse auch immer der richtige Ton getroffen werden.

Wer ist der Kunde?

SVB Autoreifenindustrie

Der Unterschied in der Adressierung

Sat Duggal, CEO EMM-Group, berichtete von fünf Säulen, auf die sich jede erfolgreiche Kommunikation mit den Kunden stützen sollte. Zunächst müsse festgestellt werden, um welchen Kunden es sich handele. Dabei geht es nicht um ein unterschiedliches Produkt, sondern um unterschiedliche Zielgruppen innerhalb einer Marke. Als Beispiel nannte er die Autoreifenindustrie. So komme es hier sehr stark darauf an, an wen die Werbung adressiert ist. Es kann hier mit den gleichen Attributen und funktionalen Vorteilen geworben werden. Der Unterschied besteht auf der emotionalen Ebene. Legen Männer hier mehr Wert auf sportliche und abenteuerlustige Werte, sind diese für Familien Sicherheit und Verlässlichkeit. Von daher kann der Kunde nur über die emotionale Schiene angesprochen werden. Erst die persönliche Adressierung stellt die eigentliche Bindung her.

Define the market by the need you sense – Sat Duggal

Wichtig ist es auch, zu wissen, für was die eigene Marke einstehen soll. Das ist sehr eng an den Bedürfnissen des Kunden orientiert. Alle derartigen Einsichten beginnen an einem einzigen Punkt: dem Kunden. Die nächste, offensichtliche Frage ist, was dieser haben will oder braucht. Um das herauszufinden, ist die einfachste Methode, schlicht und ergreifend Fragen zu stellen. Aber es geht nicht darum, alleine die Daten zu sammeln. Oftmals führe das zu Aussagen wie: „Wir haben nun mehr Daten als Gott. Aber was tun wir nun damit?“ Es kommt auch darauf an, die relevanten zu filtern und auszuwerten. Auch das kann wieder mit neuen Fragestellungen, direkt an den Kunden gerichtet, einhergehen. Aber, so der Marketing Experte, gehe es um die richtigen Erkenntnisse. Mit 50 Personen ist es möglich, 60 verschiedene Meinungen zu bekommen. Verständnis des Kunden und seiner Bedürfnisse sei hier vonnöten.

Empathie beim Gespräch mit dem Kunden

Chris Jones vom Customer Feedback bei Adobe erklärte, wie wichtig es ist, eine genaue Textanalyse durchzuführen, damit das Gehörte in einen sinnvollen Zusammenhang gebracht werden kann. Ein Textanalysetool kann nur die Struktur von Texten erkennen. Beispielsweise erkennt es die gesamte Grammatik und Semantik, hat aber von Sarkasmus und Ironie keine Ahnung. Schlussendlich müsse über alle computergesteuerten Auswertungen nochmals „mit den eigenen Augen“ drüber gegangen werden. Es hilft nichts, wenn die Ironie nicht erkannt wird, das Wichtige ist es, mit dem Kunden mitzufühlen und seine Probleme zu verstehen.

Leave no customer behind! – Desirree Madison-Biggs

SVB- Desirree Madison-Biggs

Desirree Madison-Biggs

Symantec hat auch eine Erfolgsgeschichte im Bereich der Kundenzufriedenheit zu verzeichnen. So berichtete Desirree Madison-Biggs, wie es die Firma innerhalb von drei Jahren geschafft hat, sehr zufriedene Kunden und auch entsprechendes Feedback erhalten zu haben. Prinzipiell sollte jede Krise als eine Herausforderung angesehen werden. Die Krise bei Symantec war fundamental. Die Kunden waren mehr als unzufrieden mit dem Serviceleistungen und Produkten, die Angestellten schämten sich geradezu mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht zu werden, was zu großen Loyalitätsproblemen führte. Schlussendlich hängt eine gute und positive Beratung auch im Wesentlichen von der eigenen Identifikation mit dem Unternehmen ab. Symantec verfolgte darauf hin eine radikale Umstrukturierung. Auf allen Ebenen wurden Veränderungen vorgenommen, aber im Wesentlichen, erhielt jeder Mitarbeiter einen Zugriff zum Support. Das bedeutete, dass ein jeder sofort ein entsprechendes Formular ausfüllen konnte mit den genauen Fehlern und Problemen, welche vom Support priorisiert behandelt wurden. Nun stand der Mitarbeiter nicht mehr mit leeren Händen vor dem schimpfenden Kunden, sondern konnte ad hoc etwas für diesen tun. Beide Seiten fühlten sich dadurch besser. Der Mitarbeiter wurde so zu einem Botschafter der Firma und der Kunde fühlte sich ernstgenommen. Über 8.000 Kunden wurden auf diese Art und Weise innerhalb des ersten Jahres geholfen. Es reduzierte desweiteren massiv die Laufkundschaft in den Filialen weltweit. Mit einem Feedbacksystem, das in alle Enterprise Systeme integriert ist erhält jeder jeweilige Account Manager ein Echt-Zeit Feedback zu den Produkten.

Der Kunde ist König

Ein guter Kundensuppert und eine gute Strategie zur Kundenbetreuung braucht seine Zeit. Wie alles ist der Social Media, geht es nur selten über Nacht sondern es sind eher die längerfristigen Ziele, die angestrebt werden sollen. Auch Zufriedenheit und Loyalität seiner Kunden und Mitarbeiter wächst nicht über Nacht sondern bedarf viel Engagement und Planung von Unternehmensseite aus. Mehr denn je zuvor dreht sich alles um den Kunden. In der Social Media ist er bereits ein König mit großer Macht. (AE)

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