Auf der Dreamforce 2011 ^[2] hat Jason Falls, Social Media Experte und Buchautor ^[3] einen Vortrag über den Bereich Social Media Marketing vorgetragen und dabei sieben Bereiche vorgestellt, die durch den Einsatz von Social Media verbessert werden können. Interessanter Weise sind dies Bereiche, die nicht nur das einfacheMarketing ^[4] betreffen. Viele Geschäftsbereiche können von dem Einsatz profitieren und tragen zu einer Verbesserung bei.

Dieser Artikel zeigt, dass der Einsatz von Facebook, Twitter und Co. mehr als nur eine kleine Spielerei ist und erheblich zur Verbesserung verschiedener Geschäftsbereiche beitragen kann. Je nach Unternehmen können die durch den Einsatz von Social Media angestrebten Ziele durchaus unterschiedlich ^[5] ausfallen.

1. Markenbekanntheit

Das Image einer Marke ^[6] oder eines speziellen Produktes, aber vor allem dessen Wahrnehmung kann gezielt gesteuert werden. Wichtig ist dabei nicht die eigene Wahrnehmung seiner Marke als Maßstab zu verwenden, sondern die Marke durch die Augen der Kunden, Geschäftspartner, Mitbewerber und aller anderen Stakeholder zu betrachten. Der Einsatz von Social Media ^[7] hilft dabei sehr, da das Feedback der Fans und Follower,sowie deren positiven und negative Rückmeldungen verarbeitet werden können.

Ein schönes Beispiel dafür ist die Aktion „Mister Splashy Pants“, die von Greenpeace gestartet wurde. Bei dieser Aktion ^[9] ging es um die Rettung der Wale. Zunächst hagelte es aufgrund des unüblich gewählten Aktionsnamens reichlich Kritik, welcher zu unseriös und unüblich erschien. Dabei ließ Greenpeace ^[10] den Namen der Kampagne durch seine Anhänger selbst wählen und blieb dann auch dabei. Schließlich wurde Mister Splashy Pants ^[11] die erfolgreichste Kampagne zur Rettung der Wale, die von Greenpeace bisher gestartet wurde. Es wurden T-Shirts verkauft und weitere Werbeprodukte, mit dessen Erlösen man die Aktion weiter finanzieren konnte. Doch was noch viel bedeutender war, ist die Veränderung der Reputation und die zusätzliche Markenbekanntheit von Greepeace. Diese humorvolle Aktion hat die Sichtweise vieler Menschen auf die Organisation verändert und hat die Bekanntheit der Marke und Aktionen von Greenpeace positiv beeinflusst.

2. Der positive Markenruf

Neben der Bekanntheit, kann auch der Ruf einer Marke gezielt „verteidigt“ ^[12] werden. Wer sich in die Welt des Social Media begibt, muss mit einem Kontrollverlust rechnen. Beispielsweise hat so jeder Facebook-Fan die Möglichkeit Kritik zu äußern und einige werden dies auch tun. Der Vorteil ist, dass man sich zu dieser Kritik äußern kann. Wenn man die Kritik zusätzlich noch konstruktiv verarbeitet, wird dies positiv auffallen. Durch diesen Austausch mit seinen Fans, Followern etc. kann man negative Kritik verarbeiten ^[13], diese mildern oder sogar zu etwas Positivem verarbeiten. Auch positiven Erfahrungen können gezielt verarbeitet und eingebunden werden, so dass diese am Ende überwiegen sollten. Dies ist nicht nur auf der Facebook-Fanpage selbst von Vorteil. Auch Google verarbeitet derartigen Content ^[14], der folglich in den Suchergebnisseiten auftaucht. Wenn man nicht an diesen Konversationen teilnimmt, beraubt man sich also lediglich der Chance Stellung zu nehmen. Auch ohne Facebook-Fanpage werden die Menschen über Ihre Marke oder Ihre Produkte diskutieren.

3. Verbesserung der Öffentlichkeitsarbeit

Bei der Öffentlichkeitsarbeit geht es vor allem darum verschiedene Bezugsgruppen anzusprechen und die Beziehungen zu Ihnen zu stärken. Bei der Öffentlichkeitsarbeit müssen verschiedene Anspruchsgruppen ^[15] angesprochen werden, weshalb diese einen hohen Kostenfaktor darstellen kann. Mit dem Einsatz von Social Media können diese Kosten jedoch gesenkt werden. Mit einem Blog hat jedes Unternehmen die Möglichkeit seine eigenen Nachrichten zu veröffentlichen. Aber auch ein Blognetzwerk kann dabei helfen Nachrichten zu verbreiten. Dieses Netzwerk wird jedoch nur zustande kommen, wenn die Beziehungen über verschiedene Kanäle gepflegt werden. Schafft man dies jedoch, erreicht man eine hohe Aufmerksamkeit, die über andere Formate z.B. Zeitungen, viel Geld Kosten würde.

4. Aufbau einer Community

Eine Community zu erschaffen, die sich fortwährend erweitert und aus Kunden echte Fans und später sogar Verteidiger des eigenen Unternehmens macht, ist wohl eins der großen „goldenen“ Ziele. Natürlich ist dies nicht einfach, aber Unternehmen wie das Paradebeispiel Apple machen es vor. Solch eine Unterstützung seiner Kunden wünscht sich wohl jedes Unternehmen. Ohne die richtige Kommunikation, Markenstrategie und den Einsatz über die sozialen Medien im Internet, rückt das Ziel einer „funktionierenden“ Community jedoch in weite Ferne. Dabei kommt es nicht unbedingt auf die Größe der Community ^[16] an.Vielmehr ist die Aktivität entscheidend, die sich hinter ihr verbirgt. Die Integration in die bestehende Diskussion der sozialen Netzwerke steht auch hier im Mittelpunkt.

5. Verbesserung des Kundenservice

Den Ansprüchen der Kunden gerecht werden und reaktive Kommunikation zeichnen den Kundenservice aus. Den Kundenservice zu verbessern ist eine der großen Stärken des Social Media. Eigentlich braucht man sich nur die Frage „Wie kann ich helfen?“ zu stellen und den Austausch zu seinen Kunden zu suchen. Da die Fragen teilweise auf öffentlichen Profilen diskutiert werden können, kann dies langfristig zu einer Senkung der Kosten im Kundenservice führen. Ein gut funktionierender Kundenservice ^[17] hat widerum Einfluss auf das Ansehen einer Marke und dessen Produkte.

6. Produktentwicklung und -forschung

So langsam entfernen wir uns vom klassischen Marketing und erreichen Geschäftsbereiche in denen auch bspw. Ingenieure eingesetzt werden. Aber auch hier kann der Einsatz von Social Media einen positiven Beitrag leisten. Ideen zu generieren, Verbesserungen vorzuschlagen und Marktforschung zu betreiben, kann auch über Facebook funktionieren. Dell`s Ideastorm ^[19] ist wohl eine der bekannteste Aktion, Ideen der Kunden öffentlich zusammen zu tragen und daraus Produkte abzuleiten. Zudem kann eine Verbesserung bereits bestehender Produkte mit Hilfe der Kunden bewirkt werden. Dass es nicht immer gleich eine eigene Internetseite sein muss, wie im Beispiel von Dell, liegt auf der Hand. Ein einfacher Facebook-Post kann den ähnlichen Effekt erzielen, Ideen und Anregungen ^[20] der Kunden zu bekommen und diese innerhalb des Unternehmens zu verwerten.

7. Anzahl der Verkäufe steigern

Und schließlich können auch die Verkaufszahlen über die Integration von Social Media erhöht werden. Dass dies nicht das einzige Ziel sein sollte, ergibt sich

aus den vorangegangenen Punkten. Aber wie können Verkäufe direkt gesteigert werden?
Ein Beispiel aus Baltimore (USA): Ein kleines Cafe namens Miss Shirley`s in Baltimore ^[22] belohnte seine Besucher mit einer Kleinigkeit, wenn sie bei Ihrem Besuch auch online eingecheckt haben, über Foursquare. Dieser Dienst wurde von den Besuchern schließlich so gut genutzt, dass später insgesamt 18% mehr Verkäufe im Durchschnitt verzeichnet werden konnten – allein aufgrund dieser einen Aktion. Mittlerweile hat dieses kleine Cafe mehr als 6000 Facebook Fans ^[23] und der Einsatz von Social Media hat sich sicherlich bezahlt gemacht.

Fazit

Es muss nicht jeder dieser sieben Punkte als Ziel verfolgt werden ^[24], es ist sinnvoll sich als Unternehmen auch auf einzelne Punkte konzentrieren. Fest steht jedoch, dass Social Media in der heutigen Zeit nicht nur ein weiteres Schlagwort ist. Social Media ist durchführbar, realistisch dank immer besserer Technik auch messbar geworden.
Natürlich ist die Planung, Durchführung und Integration ^[25] nicht einfach. Doch mit richtig gesetzten Zielen und einer guten Strategie kann Social Media zu einem riesen Instrument für Ihr Unternehmen werden. (OL ^[26])