VLAB at Stanford

Vor kurzen fand an der Stanford University eine Veranstaltung zum Thema  „Entrepreneurs Uncensored!“ im Rahmen des MIT/Stanford Venture Lab statt.  Erfolgreiche Unternehmen berichten, wie  sie mit einem Geschäftsmodell, von dem man sich Erfolg versprach. Der Schlüssel zu ihrem Erfolg lag dabei in der innovativen Vermarktung ihres Geschäftsmodells.  Drei erfolgreiche Unternehmer berichteten hierzu über ihre eigenen Erfahrungen,  was es braucht, um ein erfolgreiches Geschäft aufzubauen.

Die Referenten waren Marissa Mayer (Google), Tim Brown (IDEO) und Randy Komisar (Kleiner Perkins & Getting to Plan B). Moderiert wurde die Veranstaltung von  Ravi Belani (Draper Fisher Jurvetson)

Das Panel war damit sehr gut besetzt, da es eine breite Basis an Berufen und Erfahrungen repräsentierte und besonders die Teilnehmer im Laufe der Zeit in vielen unterschiedlichen Unternehmen eingebunden waren. Daher als erstes ein kleiner Background von jeden Teilnehmer:

Marissa Mayer leitet bei Google  den Sektor  Produktmanagement für den Bereich „Suche“ . Dazu zählen alle Suchen, also die Websuche, Bilder, Nachrichten, Bücher, Produkte, Maps, Google Earth, Google Toolbar, Google Desktop, Google Health, Google Labs und mehr. Sie kam 1999 zu Google und war dort die erste weibliche Ingenieurin.  Zu diesem Zeitpunkt  führte sie die Benutzeroberfläche ein und leitete die Webserver-Teams. Zu ihren Aufgaben zählten Entwurf und der Entwicklung der Google-Suchoberfläche, die Internationalisierung der Website in mehr als 100 Sprachen, die Definition von Google News, Google Mail und Orkut sowie die Einführung mehr als 100 Funktionen und Produkten auf Google.com. Mehrere Patente wurden für ihre Arbeit in der künstlichen Intelligenz und Interface-Design eingereicht. In ihrer Freizeit organisiert Marissa Mayer ein paar Mal im Jahr zu dem Google Movies – Ausflüge für über 6.000 Teilnehmer (Mitarbeiter sowie Familien und Freunde), um die neuesten Kinohits anzuschauen .

Neben ihrer Vollzeitbeschäftigung bei Google hält Marissa Einführungskurse in die Programmierung vor Klassen der Stanford University mit mehr als 3.000 Studenten. Stanford University hat sie mit den Centennial Teaching Award sowie dem Forsythe Award ausgezeichnet für ihren herausragenden Beitrag zur Undergraduate-Ausbildung. Im Jahr 2008, wurde Marissa mit 33 Jahren, die jüngste Frau, die jemals auf Stärkster Fortune’s Women Liste (# 50) aufgenommen werden.

Tim Brown ist CEO und Präsident von IDEO. Als  Industrie-Designer hat er  zahlreiche Design-Auszeichnungen bekommen  und hat Arbeiten im Museum of Modern Art in New York, Axis Gallery in Tokyo, und das Design Museum in London ausgestellt. Besonders interessiert ihn die Konvergenz von Technik und Kunst, sowie die Art und Weise, in der Design verwendet, um das Wohlbefinden der Menschen in Schwellenländern gefördert werden kann.

Tim berät Führungskräfte und Gremien und hält strategischen Kundenbeziehungen mit Organisationen wie der Mayo Clinic, Microsoft, PepsiCo, Procter & Gamble und Steelcase. Er ist unter anderer Vorstandsmitglied der Mayo Innovation und des Beirates der Acumen Fund, eine weltweite Non-Profit Organisation, die mit  Venture-Fonds auf die Verbesserung der Lebensbedingungen der Armen ausgerichtet ist. Darüber hinaus schreibt er Artikel  in der Harvard Business Review, The Economist, und anderen Publikationen. Sein Buch „Change by Design“, wurde von HarperBusiness im September 2009 veröffentlicht.

Randy Komisar ist bei der Firma Kleiner Perkins Caulfield & Byers seit 2005 Partner. Zuvor arbeitete er seit vielen Jahren für Unternehmen mit Spitzentechnologien. Dabei  war er unteranderen ein Mitbegründer der Claris Corporation, als CEO für LucasArts Entertainment und Crystal Dynamics, und fungierte als eine “virtueller CEO” für Firmen wie WebTV und GlobalGiving. Er ist Gründungsdirektor von TiVo und ist beim Global Advisory Board für die UCSB am  Institut für Energie-Effizienz. Er ist aber auch Dozent für Entrepreneurship an der Stanford University und Autor des Bestsellers The Monk and the Riddle, sowie mehrere Artikel über die Führung und Unternehmertum. Er ist auch der Co-Autor eines neuen Buches über Umgang mit Innovationen „Getting to Plan B“

Ravi Belani ist Mitarbeiter bei Draper Fisher Jurvetson. zuvor  arbeitete er im Sektor Product Management bei Software-Startup Zaplet (übernommen von MetricStream. Als Management Consultant bei McKinsey and Company’s Büro in San Francisco, arbeitete mit Ravi Fortune 500 hallo-Tech-und Biotech-Unternehmen auf eine Reihe von strategischen Fragen, einschließlich der Attraktivität des Marktes Bewertungen, Preise, Channel-Strategie und die Entwicklung neuer Produkte Prozesse. Er hat auch bei Medtronic über drahtlose Kommunikationstechnologien für Remote-Patientenüberwachung und in Equity Research bei Bridgewater Associates gearbeitet.
Ravi ist Absolvent der Stanford University und hält einen BS mit Auszeichnung und MS in Industrial Engineering and Engineering Management. Desweiteren hat er einen MBA der Harvard Business School.

VLAB Panel

Alle Sprecher berichteten hierbei aus ihrem eigenen Erfahrungsschatz. Marissa gab die Kernerfahrungen dabei anhand vier der wichtigsten Punkte mit entsprechenden Anekdoten zum Besten:

1. Users, Users, Users

Google ist auf seine User fokussiert. Alles was der User sucht, klickt, tippt wir von Google statistisch ausgewertet. So sind sie sehr nah an den Menschen und können umgehend reagieren. Die Anekdote hierzu war, dass sie sich bei der Einführung der News nicht einigen konnte ob sie diese nach Zeit oder nach Orten sortieren sollten. Daher wurde beides erstmal als Prototyp implementiert und dann das Feedback ausgewertet. Am Ende gab es 300 Rückmeldungen von Nutzern die nach Zeit-Variante nutzten, gegenüber drei die die Orts-Variante einsetzten.

Kernaussage: Das ideale Produkt im Markt ist das, welches unmittelbar auf die User reagiert, auf ihre Bedürfnisse.

2. Innovation not instant Protection

Beta ist Programm

So verändert Google ständig seine Algorithmen um die Suche innovativer zu machen, dabei werfen sie alte Konzepte über Bord. Hierbei haben sie ihn einmal so verändert, dass in den Newsgruppen folgender, sinngemäßer Kommentar auftauchte:

Das was Google da gemacht hat ist unglaublich. Stell dir vor, du gehst in deine Lieblingsbücherei und suchst nach einem bestimmten Buch. Aber statt des Buches das du suchst, geben sie dir einfach 10 Stück aufs Geratewohl.

Refakturierung von Komponenten hat also eine zentrale Bedeutung. Das bedeutet aber auch, dass Software immer eher Prototypcharakter hat.

3. Technologie und Applikationen

Als Google  Gmail Anzeigen einführen wollte, gab es Überlegungen wie die Integration erfolgen sollte. Auch hier spielt der Gedanke, es nutzernah auszutesten eine wichtige Rolle.  So war ein Ansatz, daß über Stichwörter an die Mails Werbung angehängt werden sollte. Nach einer Nachtschicht kam sie am nächsten Morgen wieder und ihr Mitarbeiter hatte die Anzeigen implementiert. Sie haben es wieder abgeschafft, aber die Tatsache, dass über die Texteingabe gescannt wird und entsprechende Anzeigen angeboten werden, ist geblieben.

4. Speed

Tim saget im Wesentlichen aus, dass die User zum Unternehmen kommen, weil sie etwas bestimmtes wollen

You do not get innovation in your business unless you spent time on experimentation.

Der Unternehmer soll experimentieren, mit verschiedenen Designs, Algorithmen etc. und dann schnellstmöglich das Produkt mit einem Kostenfaktor von ¾ des vorhanden Budgets auf den Markt bringen. Das restliche Viertel dient der Weiterentwicklung. Es sollte jeder im Unternehmen eingebunden werden, die besten Ideen kommen meistens „vom Rand“, eben nicht aus der Führungsetage sondern von den Mitarbeitern. Es ist wichtig, seine Erfahrungen, gute und schlechte, zu teilen, damit andere davon lernen können und man sich selbst reflektieren kann um es zu einem anderen Zeitpunkt besser zu machen.

Auf der gleichen Schiene fuhr auch Randy. Auch er ist der Meinung möglichst schnell zu produzieren und sei es noch so unausgereift. Hat man erst mal einen Fuß in der Tür, kann man noch immer die nächste Beta Version entwickeln. Es geht um die eigene Positionierung im Markt. Macht man seine Sache halbwegs gut, hat man eine entsprechend starke Community hinter sich und diese wird das Produkt verteidigen und auch den größten Unsinn kaufen (Crap Stuff). Er brachte als Beispiel hierzu Steve Jobs und seine neues Iphone.

Es wurden noch einige Fallbeispiele mit den Teilnehmern des Forums diskutiert. Teilnehmererklärten hierbei in 30 Sekunden ihre Idee nebst dem Problem und bekamen Ratschläge. Dazu muss man aber sagen, Ratschläge können auch Schläge sein.

Im Anschluss ergab sich noch die Gelegenheit ein paar Worte mit Marissa und Tim zu wechseln:

Im wesentlichen benutzt Google seine User als Versuchskaninchen. Sie werten alle klicks und Suchanfragen aus, generieren daraus Statistiken und passen damit ihr System an. Marissa sagte mir, dass das nicht schlimm oder illegal wäre, amazon, paypal, ebay würden das auch tun. Nur so könne man direkt und schnell auf den User reagieren. Nah am User ist Google jedenfalls.

Tim befragten wir zum Thema Nachhaltigkeit. In Deutschland wird eher Wert auf langlebige, qualitativ hochwertige Produkte gelegt. Heute Abend wäre der Tenor aber ein anderer gewesen. Er meinte hierzu, dass man weder das Geld noch die Zeit hätte um noch dementsprechend zu arbeiten. Das wäre „old school“ und alles andere als Kundenfreundlich. Man muss das Userverhalten auswerten und unmittelbar reagieren. Dazu  ist die Lebensdauer eines Produkts nicht mehr lang genug. Damit dürften Methoden der agilen Softwareentwicklung und das ständige Refakturieren von Code immer mehr zum Normalfall werden.

Yes, we can clone ?

Das “Schimpfwort” der Bananensoftware, die bei Kunden reift wurde von allen Teilnehmern als kundennaher Ansatz dargestellt. Tatsächlich kann dieser Weg bei vielen Firmen beobachtet werden: Google führt neue Dienste ein, die jahrelang als “Beta” gelten. Auch immer wieder auftauchende Lastprobleme bei Twitter oder die aktuellen Einführungsprobleme von Flipboard.

Könnte dies ein Grund sein, dass aus Deutschland so wenig wirklich innovative Ideen kommen und man sich eher an Klonen von US-Diensten orientiert ?  In einen Land, wo Softwarequalität wichtig ist, man mit Pflichtenheften und besonders Festpreisen arbeiten möchte, kann mit Methoden der agilen Softwareentwicklung schwer umgehen. Der Ansatz mit Budgets zu arbeiten, mit auch nicht ausgreifter Software an den Markt zu gehen und dann zeitnah zu reagieren, also auf den Nutzer zu hören, hat keine breite Kultur.

Könnte also Software Qualität “Made in Germany” sich hier zum Wettbewerbsnachteil entwickeln ?   Wenn man jedoch die Methoden und nicht Lösungen klonen möchte, müsste sich viel ändern. Angefangen von den Einstellungen von Investoren und Kunden, über die Struktur der Förderprogramme und deren Vorraussetzungen, aber auch an rechtlichen Rahmenbedingungen für Startups. Damit ist allerdings weniger zu rechnen und daher ist die Tendenz der Abwanderung in die USA kaum zu ändern.

Google, Yahoo, Bing - (c) Nancy White

Ein Jahr ist es inzwischen her, dass es viel Wirbel um Yahoo gab. Verkauf oder nicht, der Abgang des CEOs und am Ende drohte Yahoo im Wettbewerb zwischen Google und bing unterzugehen. Dann wurde die Kooperation zwischen Microsoft und Yahoo bekanntgegeben. Seitdem ist es um die damals gebildete Search Alliance sehr ruhig geworden.

Jetzt baten am 26. Juli Microsoft und Yahoo zu einer Informationsveranstaltung in San Francisco für SEO Agenturen und Kunden, um den Zeitplan und Auswirkungen der Zusammenarbeit vorzustellen. Wie man sich auf die Umstellung vorbereiten kann und welche Auswirkungen dies auf Technologien wie den Site Explorer haben könnte, werden in diesen Teil näher beschrieben.

Wie bereitet man sich auf die Umstellung vor ?

Ein weiterer wichtiger Aspekt beim Zusammenschluss der Suchmaschinen ist, in wie weit sich SEO-Agenturen hierauf vorbereiten können und sollten. Im Vortrag waren dazu schon einige Ratschläge gegeben worden, jedoch wollten gerade in Zusammenhang mit lokaler Suche, internationaler Umstellung und Altdaten weitere Fragen geklärt werden.

Folgende Hinweise konnten dem Vortrag und der Diskussion entnommen werden:

• Vergleiche die organischen Rankings zwischen Yahoo! und bing für die wichtigsten Keywords, um Vorhersagen über potentielle Auswirkung auf den Traffic und damit schlussendlich auf die Verkäufe vorzunehmen. Die Grundlage der Search Alliance ist der bing-Suchindex, wobei unklar ist, welche und wann Core Algorithmen von Yahoo nicht doch in bing einfließen.
• Eventuelle Auswirkungen sollten innerhalb des Unternehmens vorzeitig kommuniziert werden, so dass Entscheidungsträger von entsprechenden Auswirkungen nicht überrascht werden.
• Identifizieren sie Möglichkeiten über Anpassungen bei den Paid Searches, um den Traffic steigern zu können.
• Es ist zu beachten, dass zumindest derzeit der Titel einer Werbeschaltung bei Yahoo mehr Zeichen haben kann (40) als bei bing (25) und dass Anzeigen ggf. dann mit gekürztem Titel in bing angezeigt würden. Daher sollten ggf. sämtliche Titel dahingehend geprüft werden.
• Wenn Sie einen Ansprechpartner bei Yahoo und bing haben, wenden Sie sich an diese, um einen möglichst genauen Zeitpunkt der Umstellung des Accounts zu erfahren.
• Es ist geboten, mit gezielten SEO-Aktivitäten für bing zu beginnen oder diese zu steigern. Hier wird nochmals auf den voraussichtlichen Marktanteil von 30% bei den organischen Suchen hingewiesen. Hilfestellung bieten die bing Webmastertools. Die Informationen hierzu wurden erst vor Kurzem aktualisiert.
• Auf der Webseite http://www.searchalliance.com/ wird in Zukunft über weitere Entwicklungen berichtet. Es sollen hier mittelfristig auch einige “Best Practices” veröffentlicht werden.
• Derzeit stellen beide Partner „Transition Support Center“ zur Verfügung: Yahoo genauso wie bing.

Des Weiteren werden alte Performancedaten in „Yahoo Panama“ nach der Transition als Read-Only-Daten weiter für mindestens sechs Monate zur Verfügung stehen. Erwähnt wurde, dass die Daten der letzten 13 Monate dabei angezeigt werden können. Die lokale Suche von Yahoo wird weiter von Yahoo bereitgestellt, zusätzlich jedoch mit Daten von bing angereichert. bing bezieht seine Daten dabei von Info USA und von YellowPages.com. Im Hinblick auf „Mobile Search“ wurde zwar auch einiges gesagt, es entstand aber der Eindruck, als wäre dies derzeit noch kein wichtiges Thema bei der Search Alliance.

Ein Teilnehmer merkte beispielsweise an, dass Yahoo! viel mehr und schneller indizieren würde als bing. Da in Zukunft der Search Index alleinig von bing realisiert wird, wurde nach den Zukunftsaussichten gefragt. Dabei handelt es sich sicher um eine wichtige Erkenntnis, auf dass die Microsoft-Seite überrascht reagierte. Man wolle sich diesen Umstand näher ansehen. So sind z. B. in bing 104 Seiten zu „www.spiegel.de“ indiziert, in Yahoo jedoch 1,5 Millionen. Dass diese Erkenntnis aber mit Vorsicht zu genießen ist, zeigt eine Analyse mit “spiegel.de”: So erhält man 1,2 Mio. indizierte Seiten via bing und 2,5 Mio. indizierte Seiten via Yahoo.

Zukunft des Site Explorer

Natürlich kam auch gerade für Entwickler von SEO Monitoring Tools eine wichtige Fragestellung auf. So nutzen viele User bereits die Yahoo API bzw. den Site Explorer, um Daten wie z.B. Backlinks und andere zu ermitteln und diese in eigenen Monitorergebnissen bereitzustellen. Die Aussage dazu war relativ klar: Die neue Suche wird auf bing basieren. Ob der Site Explorer weiter angeboten wird, ist derzeit völlig offen und keinesfalls garantiert. Yahoo merkte an, dass man sich der Problematik bewusst sei und es viele Anfragen diesbezüglich gäbe und diese auch in die endgültige Entscheidung über die Zukunft des Site Explorers einfließen werde. Mehr war dazu jedoch nicht zu erfahren. Zu bedenken ist, dass der Site Explorer sehr eng an die US-Suche gekoppelt ist und daher die Transition in wenigen Monaten seine Auswirkungen haben dürfte. Chris Sanger von Yahoo merkte aber auch an, dass sich schon allein wegen des neuen Suchindex größere Änderungen und Anpassungen kaum vermeiden lassen würden.

Resumee

Zusammenfassend ist zu sagen, dass technologisch eindeutig Microsoft mit bing das Sagen in der Allianz hat. Teilnehmer aus dem SEO-Bereich schätzen die Situation so ein, dass Yahoo! sich mittelfristig aus dem Suchmaschinenmarkt zurückziehen wird und sich im Gegenzug eher als Content und Dienst Provider positionieren wird. Im schnellebigen Suchmaschinenmarkt stellt sich dabei auch die Frage, ob Yahoo! wirklich jetzt keine eigene Entwicklung mehr betreibt. Das würde bedeuten, dass bis zur Umstellung aller Märkte die Yahoo Suchengine nicht mehr geändert wird. Im Worst Case also keine Änderungen und Erweiterungen mehr z.B. in internationalen Märkten in den nächsten 18 Monaten. Auch wenn die Search Alliance in Nordamerika mit 30% Marktanteil von SEO-Agenturen und Werbetreibenden kaum noch ignoriert werden kann, führt dies in ausländischen Märkten möglicherweise gerade in nächster Zeit eher zur Stärkung von Google.

Ob eine solche Zusammenarbeit, ohne dass die Unternehmen fusionieren bzw. Yahoo in Microsoft aufgeht, wirklich funktioniert steht darüber hinaus auf einem anderen Blatt. Viele Fragen, wie z.B. konkrete Daten für die Einführung der gemeinsamen Plattform in anderen Märkten, sind unbeantwortet geblieben. Ebenso ist noch in Diskussion, ob bestimmte Features in das gemeinsame AdCenter aufgenommen werden. Darüber hinaus ist die Strategieausrichtung im Bereich der mobilen Suche nicht klarer geworden. All das deutet auf Reibungsverluste zwischen beiden Unternehmen hin, zu der auch die Verschiebung der Veranstaltung von Juni auf Juli passt.Die Zeit muss zeigen, ob die Search Alliance wirklich von Dauer sein wird.

Der Microsoft/Yahoo USB-LED-Lampen-Charger

Aufgrund der technologischen Zusammenarbeit dürfte aber besonders Yahoo ein Scheitern weitaus schwerer verkraften als bing. Das wiederum verstärkt den Eindruck, der im letzten halben Jahr gewonnen werden konnte. Mit bing und seinen innovativen Ansätzen wächst ein Konkurrent zu Google Search heran, den man nicht mehr ignorieren kann.

Zum Abschluss erhielten die Teilnehmer übrigens noch einen USB-Charger mit LED-Lampe als Teilnahmegeschenk. Außerdem wurde neben Wein und Schokolade sogar ein iPod verlost. Die Veranstaltung wird Anfang August übrigens in New York wiederholt. Allerdings haben sich dafür schon ein 100 Teilnehmer angemeldet, während die Runde in San Francisco mit ca. 30-40 Teilnehmern deutlich „gemütlicher“ war.

Inside Yahoo & Bing

Ein Jahr ist es inzwischen her, dass die Kooperation zwischen Microsoft und Yahoo bekanntgegeben wurde. Als eine der “bedeutendsten Entwicklungen im Bereich des Suchmaschinenmarketings” wird diese Search Alliance von den Unternehmen beschrieben. “Yahoo! Search und bing Netzwerk werden mehr Reichweite und schnellere Innovationen erzeugen” beworben sie diese Allianz im Vorfeld. Das sind große Worte.

Vor einem Monat  hatte Microsoft in Zusammenarbeit mit der Organisation SEMPO zu einer entsprechenden Veranstaltung eingeladen, um näher zu erläutern, was dieses nun konkret bedeuten wird. Die Veranstaltung wurde jedoch mehrfach verschoben; am 26.07.2010 war es dann in San Francisco so weit. Was wird nun den Suchmaschinen-Marketern durch diese Allianz in der Praxis versprochen?

Microsoft und Yahoo hatten in Zusammenarbeit mit der SEMPO-Organisation zu einer Informationsveranstaltung eingeladen. Die Search Alliance zwischen Microsoft und Yahoo sollte vorgestellt werden. SEO-Agenturen, Werbeagenturen und Vertreter diverser Firmen waren offensichtlich gespannt, ob aus den vielen Gerüchten nun Fakten werden würden. Im Wesentlichen teilten sich Jon Mette, Senior Strategist von Yahoo, und Mike Elmgreen, Account Executive von Microsoft, den Vortrag. Für die anschließende Fragestunde kamen aber mit Chris Sanger auch noch der Product Director von Yahoo, sowie einige weitere Manager beider Unternehmen dazu.

comScore qSearch May 2010

Im ersten Schritt des Vortrags wurden die Ziele der Search Alliance näher beschrieben. Die Marketingziele waren dabei wenig überraschend. Die Allianz möchte im Endeffekt eine echte Alternative zu Google werden und den Kunden neue Möglichkeiten bei der Suchmaschinenwerbung bieten. Um die Marktposition darzustellen wurden Zahlen aus einer Untersuchung (Mai 2010) von comScore qSearch genannt. Demnach hatten bing im amerikanischen Markt einen Anteil von 12,1% und Yahoo von 18,3%. Als logische Marketingkonsequenz hat also die neue Allianz einen gemeinsamen Marktanteil von 30,4% bei 4,8 Milliarden monatlichen Suchanfragen von 158 Millionen Nutzern.

Was macht die Yahoo & bing Search Alliance aus ?

Die Search Alliance besteht aus mehreren Vereinbarungen zwischen Yahoo und Microsoft, in welchen Bereichen zusammengearbeitet wird und in welchen die beiden Unternehmen weiter im Wettbewerb stehen. Für SEO und Online-Werber ist der Bereich der Zusammenarbeit am Wichtigsten:

• Alle Werbetreibende werden über das zukünftige, gemeinsame „AdCenter“ Anzeigen schalten können. Diese Anzeigen erscheinen dann gleichermaßen auf Yahoo und bing.
• Microsoft hat für die nächsten zehn Jahre die exklusive Möglichkeit, Yahoo! Kern-Suchtechnologien von Yahoo zu lizensieren.
• Microsoft wird die Algorithmen für die Suche und die Paid Search für beide Unternehmen bereitstellen.
• Yahoo! wird dabei die Premium-Werbekunden, Agenturen und Wiederverkäufer betreuen.
• Microsoft wird die Werbetreibenden betreuen, die in Eigenregie über das AdCenter ihre Werbung schalten.

Im Zuge des folgenden Vortrags wurde dann auch ganz konkret geäußert, dass die Zeiten der Yahoo!-Suche zu Ende gehen. Es macht keinen Unterschied, wo zukünftig gesucht wird, die Suchergebnisse werden auf beiden Plattformen identisch sein, in gleicher Reihenfolge gelistet und werden auf dem Suchindex von bing basieren.

Neue Yahoo Suchergebnisseite

Es werden jedoch beide Unternehmen ihre eigenen Nutzerinterfaces und Display Business beibehalten. Webdienste wie E-Mail, Instant Messaging, usw. werden weiter unabhängig voneinander betrieben und beide Unternehmen wollen ihre eigenen Wege suchen, wie sie dem Nutzer das Sucherlebnis vereinfachen können. Des Weiteren werden die Partnernetzwerke für Werbung, als auch die Newsdienste weiter unabhängig voneinander betrieben. Yahoo wird dabei den Aufbau seiner Ergebnisseite ändern. Die Suchergebnisse sollen dann inklusive Videos angezeigt werden. Darunter folgen im Anschluß die Newstreffer. Die organischen Suchergebnisse befinden sich oben auf der Seite (in bing Sprechweise: „Mainline“) und die bezahlten Suchtreffer („Paid Search“) auf der rechten Seite (in bing Sprechweise: „Sidebar“). Linksseitig kann der Nutzer Filter setzen, so z.B. nach Treffern nur aus Facebook, Wikipedia, MySpace, twitter, Yahoo! Music. Darüber hinaus werden hier die gesponserten Ergebnisse und die von Yahoo! bekannten “Related Searches” angezeigt.

Auch wenn die Unternehmen weiter getrennt agieren und eigene Nutzeroberflächen bereitstellen, so ist eine gewisse Abstimmung und Migration von technischen Funktionen unvermeidlich. So wird die Standardsuche bei Yahoo! in Zukunft den Funktionen des „Exact Match“ bei bing entsprechen, die „Advanced Search“ von Yahoo dem „Broad Match“ bei bing. Yahoo! wird wiederum weiter seine “Related Search Results” anbieten – was bing anscheinend nicht zu übernehmen plant. bing wird weiter an der Funktion „Phrase Match“ festhalten.

Ein weiteres Problem ergibt sich aus dem Umgang mit „Keyword Mapping“, bei dem beide Suchmaschinen unterschiedlich agieren. Während Yahoo! auf die kanonische Suche setzt, verwendet bing eine Normalisierung der Keywords. Es scheint so zu sein, dass auch hier in Zukunft die bind-Variante bevorzugt werden wird.

Im Bereich der Budgetierung bot Yahoo! ein Tagesbudget an, dasgenau eingehalten wurde. bing hingegen verlangt ein Monatsbudget, erlaubt aber optional ein Tagesbudget. Dieses wird jedoch nicht genau eingehalten, sondern kann um 10–15% vom definierten Tagesbudget nach oben oder unten abweichen. Nach der Zusammenfassung wird nur noch die bind-Variante angeboten.

Das „Bid Minimum“ wird in Zukunft einheitlich auf 5 cent festgelegt. Dynamische Bids sind erstmal nicht weiter möglich. Die „Rich Ads“ von Yahoo werden im AdCenter ebenfalls verfügbar gemacht, ein Zeitpunkt der Realisierung konnte aber kein Unternehmen zum jetzigen Zeitpunkt nennen. Sie werden also anfangs nicht angeboten.

Das Ausschliessen von Keywords, wie bei Yahoo! üblich, wird weiter möglich sein. Die Limitierungen von Yahoo auf teilweise 750 bzw. 1.250 Keywords sollen aber dabei auf “mehrere tausend” angehoben werden. An der Umsetzung und Zurverfügungstellung arbeite Microsoft derzeit.

Der Countdown läuft…

Darüber hinaus wurde auch ein konkreter Zeitplan vorgestellt, der für die meisten Teilnehmer das wichtigste Thema der Veranstaltung darstellte. Demnach sind Microsoft und Yahoo derzeit dabei, die organische Suche zu testen. Ebenso werden im Juli und August die Funktionen des Paid Search getestet. Aus praktischen Gründen wird hierbei nicht alles getestet, sondern sich auf 3,5% der Suchanfragen beschränkt. Die Accounts sollen zwischen August und September umgestellt werden, während die Umstellung der AdServer für Oktober geplant ist. Ziel ist es, zu diesem Zeitpunkt die Umstellung für USA und Kanada vorgenommen zu haben. Sollte es Schwierigkeiten geben und die Umstellung zu nah an die Weihnachtssaison rücken, wird die endgültige Umstellung auf Anfang 2011 verschoben. Vertragsgemäß sollen alle 24 Länder, in denen Yahoo und bing aktiv sind, bis zum ersten Quartal 2012 umgestellt sein. Eine genaue Reihenfolge oder Timeline für die Umstellung im internationalen Markt wurde jedoch nicht genannt. Weitestgehend wird aber angenommen, dass die beiden ersten Märkte UK und Frankreich sein dürften, gefolgt von Deutschland. Ob das schlussendlich so sein wird oder für wann es genau geplant ist, darüber waren keine weiteren Angaben zu erhalten.

Yahoo! und Microsoft Transition

Das anschließende Panel wurde von Mark Fiske von der Firma GAP geleitet. Eine Reihe von vorbereiteten Fragen, aber dann auch Fragen direkt von den Teilnehmern, wurden hier beantwortet.

So wird es keine Möglichkeit für den Advertiser geben, herauszufinden, welche seiner Suchanfragen über Yahoo! oder bing gekommen sind. Die Search Alliance stellt sicher, dass das Page Ranking und die Reihenfolge identisch sind und sieht sich als eine Suchmaschine. Daher ist eine Trennung nicht möglich. Diese fehlende Transparenz ist aber wohl eher von Yahoo und Microsoft gewünscht.

Es wurde übrigens unter dem Lachen der Zuhörer darauf hingewiesen, dass man bing.com und yahoo.com nicht bei der Schaltung beim Domainblock auflisten könne. Ausserdem wurde von Yahoo-Seite darauf hingewiesen, dass man natürlich über eigene Logfile-Referer an dieser Stelle, gewisse Eigenanalysen vornehmen könne.

Im zweiten Teil berichten wir morgen über die Empfehlungen von Microsoft und Yahoo, wie man sich auf die Umstellung im Rahmen der Search Alliance vorbereiten sollte, wie die Zukunft des Site Explorers aussieht und ziehen eine Resumee.

Case Study zu Facebook Werbung

Nach einigen Vorträgen zum Thema Facebook haben wir uns näher mit den Thema “Werbung auf Facebook” befasst. Anders als klassische Online-Werbung, bieten Facebook, aber in Zukunft auch Twitter mit den „Promoted Tweets“ und Apple mit den „iAds“, eine sehr zielgerichtete Form von Werbung an – und das im Umfeld des Realtime-Webs. Eine besonders interessante  Fallstudie war hier unser Aufhänger. Im Wesentlichen beschreibt sie in wenigen Punkten, wie es potentiell möglich ist, innerhalb von vier Tagen auf über 40.000 „Fans“ zu kommen.

Die Fallstudie wurde von Dennis Yu durchgeführt. Er ist Mitbegründer und CEO von BlitzLocal.com und hat an der London School of Economics sowie an der Southern Methodist University studiert. 2006 gegründet, hat BlitzLocal seinen Firmensitz in Boulder, Colorado.

Seine Firma bietet Lösungen für regionale, nationale und internationale Multi-Location- und Franchise-Unternehmen an. Innerhalb der letzten drei Jahre hat er die Entwicklung einer Ad-Serving-Plattform für PPC, SEO, E-Mail und Facebook-Werbung, sowie Kampagnen zur Optimierung der Online- und Offline-Conversions per Telefon, Lead-Generierung und Online-Bestellsystemen vorangetrieben.

Seit 1995 ist Dennis Yu im Bereich Webanalyse tätig und an PPC beteiligt und hilft Unternehmen wie Yahoo, American Airlines, JC Penney, Equifax, March of Dimes und anderen bei der Maximierung ihrer Onlinepräsenz und der daraus resultierenden Einnahmen. Nach über acht Jahren praktischer Erfahrung in PPC, gründete er seine erste Firma, NetGainz.com, in der er 80% des Yahoo Search Marketing Budgets gemanagt hat. Seitdem übernahm er zusätzlich die Verwaltung für Kunden wie Equifax und Quiznos Corporation.

Wie die Fanrate sprunghaft angestiegen ist

Seine Firma hat die Fanpage auf Facebook von Weekly World News übernommen und ihre Anhängeranzahl innerhalb von vier Tagen verzehnfacht. Dass dies möglich war, hat mit wesentlichen Änderungen innerhalb von Facebook zu tun. Eine Vielzahl zusätzlicher persönlicher Daten sind öffentlich geworden und der „like“ (Gefällt mir) Button kann nun Facebook-unabhängig auf Webseiten publiziert werden. Klickt der Nutzer dann auf der entsprechenden Seite „like“ an, wird dieses auch auf seinem Facebook-Account publiziert. Der Status „Ein Fan werden“ ist weggefallen, dafür gibt es nur noch „Gefällt mir“. Dennis Yu sagt hierbei deutlich, dass sich die User sich nicht im Klaren sind, was ihnen eigentlich alles „gefällt“. Und hierbei fange es an, interessant zu werden.
Es basiert darauf, dass der Nutzer bei einem Anzeigenklick auf die entsprechend Facebook-interne Fanpage geleitet wird. Es muss noch nicht mal die Site besucht werden, um ein Fan zu werden. Daher hätten die Anzeigen, die Nutzer zu Facebook-Seiten senden, eine höhere Klickrate. Und das sei etwas, dass Facebook “gefallen” würde.

Er stellte hierbei interessanterweise fest, dass sich diese Daten als falsch erweisen: Die höchste Click-to-Fan-Rate, die sie vor der Umstellung verzeichneten, betrug 55% – für eine „Werde Fan“-Anzeige. Nach der Umstellung ging die Rate konstant in den Bereich zwischen 50–90%. Getestet wurde dieses Phänomen anhand von verschiedenen Anzeigen.

1.    Frage die User, ob ihnen die Anzeige „gefällt“

Als erstes soll das Interesse der User geweckt werden. Hierbei wird angeführt, dass die Sprache hierbei nicht zu formell sein sollte. Viel mehr gehe es darum, dass sich das Gegenüber persönlich angesprochen fühlt. Der Text soll also direkt den Nutzer ansprechen und direkt fragen, ob er das, was beworben wird, “mag”.

Eine interessante Erkenntnis hierbei ist, dass es anscheinend möglich ist, Fans nur über das Interesse an einer Anzeige zu rekrutieren. Basierend auf dem bisherigen Verhalten der Nutzer des Silicon Valley Blogs war der Geocaching-Artikel beispielsweise bisher der Erfolgreichste. Er erreichte die größte Reichweite, hatte die meisten „Mentions“ (= Erwähnungen) und ein parallel durchgeführter Test einer Twitter-Kampagne erlaubte innerhalb weniger Wochen Hunderte von „Followern“ (= Folgern) zu generieren.

Laut der auf Facebook bezogenen Fallstudie, ist es wichtig, die potentiellen Leser als „Freunde“ und damit auf einer persönlichen Ebene anzusprechen. Sollte die Anzeige also interessant genug erscheinen, werden User sie mögen. Diese Zustimmung erscheint dann in ihrem eigenen Newsfeed und ermöglicht, eine Vielzahl weiterer Fans zu gewinnen. Ein interessanter Schneeballeffekt.

Taegliche Auswertung

2.    Schicke die User zur Facebook page

Bei Werbeanzeigen ist es wichtig, sie nicht auf die eigentliche Webseite zu verlinken. Tut man es dennoch, war die geschaltete Anzeige meist sinnlos. Ziel ist, dass dem Nutzer der Inhalt gefällt, nicht die Werbeanzeige. Des Weiteren wurde in Beispielen dargelegt, dass die Einschätzung der Anzeige meist wenig mit der eigentlichen Webseite zu tun hat. Es war mehr die Aussage, hinter der dann der Betreiber der Webpage steht. Es wird dementsprechend häufig ein Slogan beworben und nicht die eigentliche Seite.

3.    „Gefällt mir“ muss einen Anreiz schaffen

Die Eigenschaft von Facebook, dass Usern, die noch keine Fans sind, nur bestimmte Informationen auf der Fanpage angezeigt werden, soll man sich hierbei zu Nutzen machen. Der Anreiz hierbei ist, dass die Fans exklusivere, noch spannendere Nachrichten und Informationen erhalten.

In der Fallstudie fand er heraus, dass die Marge um 200–300% gegenüber den normalen Anzeigen steigt, wenn man mit dieser Methode arbeitet. Auch an dieser Stelle macht man sich den Schneeballeffekt, der mit dem Newsfeed der Freunde des Nutzers verbunden ist, zu Nutze. Das Mittel der Wahl ist dafür die „Landingpage“, die neue Nutzer erst auf eine Art Startseite leitet und nachdem Sie die Seite mit “Gefällt mir” markiert haben auf eine “interne“Seite führt.

Leider ist das nicht immer so möglich, wie es der Autor beschreibt: Diverse Werbetreibende hatten versucht, ihre Seite entsprechend zu konfigurieren. Über Monate wurde die Vorgehensweise in Facebook-Foren diskutiert. Dann kam heraus, dass das Feature nur anwendbar ist, wenn sich mehr als 10.000 Fans registriert hatten. Facebook hat die Funktion letztes Jahr daraufhin klammheimlich geändert. Dass hierzu im Supportforum von Facebook keine offizielle Stellungnahme erschien, war kein gutes Beispiel für den Kundensupport von Facebook.

4.    User nicht zur Pinnwand schicken

Eine weitere Erkenntnis der Fallstudie war, dass es nicht sinnvoll ist, den Newsfeed der Fanseite mit zu vielen Nachrichten zu überfrachten. Der Nutzer sollte also nach der Bestätigung auf der Landingpage nicht direkt zur Pinnwand geleitet werden – diese wird er aus Interesse so oder so eines Tages aufrufen – sondern vielmehr auf eine übersichtliche Informationsseite mit den wesentlichen Kernaussagen. Facebook-Nutzer beurteilen darüber hinaus die Vertrauenswürdigkeit einer Seite nach der Anzahl ihrer Fans und nicht nach der Anzahl der Nachrichten.

Der Autor teste hier auch die „Conversion Rate“ der verschiedenen Bereiche. Dabei hatte der Newsfeed auf der Pinnwand 19% im Vergleich zu einer benutzerdefinierten Seite mit 35% erreicht.

5.    Anzeigen täglich wechseln

Die Fallstudie ergab ebenso, dass die Zielgruppen sehr genau definiert werden sollten. Als Folge davon gilt der Grundsatz: Je kleiner die Zielgruppe ist, desto häufiger sollten die Anzeigen wechseln. Die CTR sinkt oft um 50% innerhalb von 24 Stunden. Daher sollte diese unter ständiger Beobachtung stehen, um flexibel darauf reagieren zu können

Anzeigenrotation

6.    Kostenoptimierung per Fan

Um schlussendlich die richtige Zielgruppe zu erreichen, schlägt Dennis Yu vor, verschiedene Anzeigenvariationen zu testen. Dazu hat Blitzlocal.com eine eigene Software entwickelt, die diese Variationen auch auswertet. Nicht erfolgreiche Anzeigen, die auch die falsche Zielgruppe ansprechen, werden so nach und nach ausgeschaltet.

7.    Trennung von Test und Produktions Kampagnen

Variationen

Eine schlechte Anzeige kann die gesamte Kampagne ruinieren und das Budget hochtreiben. Daher sollten erfolgreiche Anzeigen identifiziert und mit ihnen weitergearbeitet werden. Bei den erfolgreichen Schaltungen kann schlussendlich durchaus mehr und längerfristig investiert werden, während schlecht laufende Anzeigen eher in kleinerem finanziellen Rahmen getestet werden sollten.

8.    Regelmäßige Updates an die Fans

Die Pinnwand wird von den meisten Unternehmen ausschließlich für Updates verwendet. Dabei scheint ihnen nicht bewusst zu sein, dass es eine Email-Funktion innerhalb von Facebook gibt, mit der die User schnell informiert werden können. Laut Yu ist der Wert eines Facebook-Fans etwa doppelt so hoch wie der einer Email-Adresse. Der Grund dafür ist, dass sich Facebook-User meist täglich einloggen, um zu lesen, während E-Mails oftmals durch Spamfilter schon im Vorfeld herausgefiltert werden.

Fan Updates

Insgesamt ist es ein sehr ausführlicher und mit Fakten unterlegter Artikel. Die Frage ist nun natürlich, ob es nur bei großen, sich ständig neu erfindenden Anbietern funktioniert oder eben auch bei Kleinen, die nicht so oft Neues anzubieten haben. Darüber hinaus stellt sich die Frage, ob nicht unterschiedliche Zielgruppen (Alter, Land) hier zu Veränderungen in der CTR führen.

Allgemeingültige Erkenntnisse ?

Dass die Erkenntnisse nicht global zu übertragen sind, konnte dabei relativ leicht ermittelt werden. Es wurde eine Landingpage im Rahmen eines Tests erstellt und gezielt mit zwei unterschiedlichen Anzeigen beworben. Die Zielgruppe war dabei gleich definiert:

• Alter über 16,
• deutschsprachig,
• ansässig in Mitteleurope oder Nordamerika
• Interesse Themen im Bereich Social Media, Internet und Marketing.

Dabei wurde keine besonders hohe CPR (click per registration) erreicht. Auch die unterschiedlich gestalteten Anzeigenbilder und Texte schienen keinen Unterschied zu machen. Die CPR von durchschnittlich 0,2 lag dabei deutlich unter den 0,96, die vom Autor gemessen wurde. Auch die Gewinnung von neuen Fans rechtfertigte dabei nicht den Aufwand. So wurden im gleichen Zeitraum 180 Follower bei Twitter mit ähnlicher Zielgruppenzuordnung im Rahmen einer Kampagne generiert, während nur 196 Besucher und Fans durch die Facebook-Kampagne erreicht werden konnten.

Daraus kann jedoch nicht geschlossen werden, dass eine Facebook-Kampagne nach dem Vorbild des Autoren im deutschsprachigen Raum nicht funktionieren würde. In einem früheren Versuch mit einer eher gezielt inhaltlich ausgelegten Kampagne zum Thema „Star Wars“ wurde ein CPR von 0,35 erreicht, die deutlich mehr Fans bei einen merkbar geringeren Budget generierte. Dabei zeigte die gleiche Kampagne auf Twitter deutlich weniger Erfolg. Die Grunderkenntnis aus der Social-Media-Konzeptplanung trifft also auch hier zu: Zielgruppen-orientierte Werbung setzt voraus, dass schon bei der Auswahl des Werbeumfeldes und des Dienstes die richtige Entscheidung getroffen werden muss. Alter, Nutzungshäufigkeit, usw. unterscheiden sich bei Facebook, StudiVZ, Twitter, Linkedin, u. a. zum Teil erheblich.

Auch ein weiterer Schluss liegt nahe: Zielgruppen-orientierte Werbung bedeutet nicht nur, dass die eigene Zielgruppe besser erreicht wird – es impliziert auch, dass mit konkreten und für die Zielgruppe passenden Diensten, Informationen oder Produkten aufgewartet werden muss. Es wäre zu wünschen, dass sich die Erkenntnis der Steigerung von Informationsgehalt und Qualität der Inhalte durch zielgruppenorientierte Werbung durchsetzt.

Die Fallstudie zeigt aber auch, dass gezieltes und professionelles Vorgehen – Definition von Zielgruppen, Gestaltung von Landingpages und Anzeigen, A/B-Testing und ein in sich geschlossener “Pfad, den die Leser/Fans/Kunden begehen sollen” – ein großen Erfolg bringen kann. Und das bei einem geringen Kosteneinsatz. Ob am Ende man mehrere hundert oder zehntausende Fans generiert werden, hängt maßgeblich auch vom beworbenen Produkt und Inhalt ab. Ein lokales Unternehmen kann mit mehreren hundert Fans seine Multiplikatorwirkung schon in der Art steigern, dass ein ROI in Bestellungen bzw. Kundenkontakten gemessen werden kann. Große Unternehmen und Marken müssen hier sicher in anderen Dimensionen rechnen – der Weg dahin ist jedoch für alle erstmal gleich.

GlobalCRM Meetup

Am 13.7. fand zeitgleich in Santa Clara, CA, Washington, DC und New York, NY ein Netzwerkmeeting von Social-Media-Experten statt. Sie waren über TelePresence verbunden und das Event wurde auch zeitgleich ins Internet gestreamt. Insgesamt nahmen 16 Länder daran teil. Organisiert wurde das ganze von Tatyana Kanzaveli.

Die Konferenz fand bei der Firma Cisco statt. Bekannt als Hersteller von Routern und Netzwerkkomponenten, kam hierbei von Cisco ein einzigartiges TelePresence-System zum Einsatz um die drei Standorte der Diskussion und die Teilnahme aus den anderen Ländern zu verbinden. In den Konferenzräumen sind bis zu drei 65“ Flachbildschirme installiert. Auf diesen wird das Gegenüber lebensgroß übertragen. Des Weiteren waren drei Webcams installiert, sowie intelligente Mikrofone die, wie die automatischen Kameras immer zum aktuellen Sprecher schalteten. Man sitzt  wie an einem runden Tisch zusammen, auch wenn sich das Gegenüber auf der anderen Seite der Welt befindet. Die Gesprächsqualität war ausgezeichnet als auch die Kameraübertragung. Es erinnerte stark an einen James Bond Film.

Moderiert wurde es aus Santa Clara von Esteban Kolsky. Er ist der CEO und Gründer von ThinkJar, das sich auf Research für Kundenstrategien spezialisiert hat. Er hat über 22 Jahre Erfahrung im Kundenservice sowie in CRM Forschungs – und Beratungsdienstleistungen. Zuletzt war er acht Jahre lang bei Gartner beschäftigt und konzentrierte sich dort auf den Kundenservice und die CRM-Forschung. Er hat die Bedingungen für die EFM (Enterprise Feedback Management) und CIH (Customer Interaction Hub) geprägt. Darüber hinaus schrieb er über die Social-Networking-Themen, die die heutigen Diskussionen geprägt hat und unterstützt Fortune-500 und Global-2000-Organisationen in allen Aspekten ihrer CRM-Implementierungen. Derzeit forscht und berät Herr Kolsky Hersteller und Unternehmen, wie sie die Interaktion mit Kunden aus der CRM-Nische verlagern können, um die gesamte Organisation zu einem sozialen Unternehmen zu machen.

Die Diskussion startete mit einem Video von Paul Greenberg, während parallel die gesamte Zeit fleißig in den Twitter-Channel #GlobalSCRM getwittert wurde. Es kamen über 850 Tweets zusammen. Die Kernaussage aller Experten dabei war immer wieder, wie wichtig Social-Media-CRM für alle Unternehmen ist. Die Belohnung für die Unternehmen ist hierbei  nicht nur die gesteigerte Kundenzufriedenheit sondern auch die Bindung zum Unternehmen. Man kann über die gesamten sozialen Medien denken was man wolle – dafür oder dagegen sein, ob es sinnvoll ist oder nicht – aber es führe heutzutage kein Weg daran vorbei, sich darin zu platzieren und ein Onlineprofil zu haben. Tue man es nicht, schließe man sich kurz oder lang aus. Darüber hinaus fände Produkt- und Marken-Feedback im Realtimeweb mit oder ohne die Unternehmen statt.

Ignorieren, was im dem Social Web passiert, geschieht auf eigene Gefahr

Socziales CRM ist kein alter Hut, sondern eine neue Wissenschaft. Unternehmen haben nicht nur Hunderttausende von Menschen die sich zurzeit in sozialen Netzwerken engagieren, sondern auch Millionen betroffener Kunden. Das Engagement in den sozialen Medien macht eine sofortige Reaktion des Unternehmens auf die Kunden möglich, aber auch notwendig. Selbst wenn man am Anfang, wie die Firma Comcast berichtete, noch bis zu 70% negativer Kommentare erhielt, schaffe man es bei vernünftigem und souveränem Umgang mit den sozialen Medien die Kundenzufriedenheit auf nahezu 100% zu steigern. Bei Comcast kümmern sich 30.000 Customer Care Repräsentanten und Mitarbeiter um bis zu  1.000.000 Anfragen täglich. Dabei wird gezielt auch auf öffentliche Äusserungen z.B. auf Twitter gemonitored, um auch hier zu jenen zu antworten, die sich nicht an das Supportcenter wenden. Laut Comcast Angaben wurden seit April 2008 bis Herbst 2009 auf 120.000 öffentliche Tweets und 60.000 direkt Message geantwortet.

Dabei sind auch Weiterentwicklungen des sozialen CRM denkbar, z.B. im Hinblick auf eine Interessenvertretung der Kunden. Comcast war anfangs nur für seine Dienste bekannt, aber weniger für guten Service. Daraus hat das Unternehmen die Erfahrung gewonnen, dabei zu sein. Nun ist es für seine schnelle Reaktionszeit und ausgezeichneten Service bekannt. Das größte Problem in einem Unternehmen ist meist, dass sich keiner traut, dem CEO die Wahrheit zu erzählen. So fällt einiges unter den Tisch. Aus diesem Grund gibt es auch keine Veränderungen. Das “gute Nachrichten” in Unternehmenshierachien schneller nach oben wandern, als “Schlechte” ist an sich ein alter Hut. Schon früher wurde versucht mit Hilfe von Controllinginstrumenten, wie Elektronische Handelsbörsen im Unternehmenseinsatz, dieses Problem zu lösen. Social Media ist dabei das neueste und mit am vielversprechendste Instrument, das den Unternehmen als Lösungsansatz zur Verfügung steht.

SCRM = butterfly effect + network effect

Der Butterfly-Effect steht für die Überlegung, dass selbst kleinste Einflüsse ungeahnte und nicht berechenbare Folgen haben können; dass z. B. der Flügelschlag eines Schmetterlings als Ursache für einen Wirbelsturm auf der anderen Seite der Erde in Frage kommt. Etwas Ähnliches gilt für den Network Effect, der das Phänomen beschreibt, wonach eine Dienstleistung immer wertvoller wird, je mehr Menschen sie nutzen und eine ständig steigende Anzahl der Anwender aufweisen. Das beides zusammen macht Social CRM bzw. SCRM aus. Die Unternehmen müssen herausfinden, wie und wo sie sich am Besten im SCRM platzieren wollen. Es geht hierbei nicht darum, Angestellte, Freunde und Familie als Fans zu gewinnen. Es geht vielmehr um die Kundengewinnung von außen,also  um Menschen, die bislang  noch keinen direkten Bezug zum Unternehmen hatten.

Gesundes soziales Netzwerk, beginnt mit der Gemeinschaft und nicht mit der Technik

Es ist wichtig, die Menschen zusammenzubringen. Man muss hierbei die Kundenbindung, sprich deren Loyalität zum Unternehmen, fördern. Hierbei ist es wichtig, negativen Dingen nicht aus dem Weg zu gehen, sondern mit ihnen umzugehen: Im besten Fall hat man eine starke Community, die für einen selber einspringt. Ansonsten sollte man einen exzellenten Kundenservice haben, der das Internet nach Kommentaren über das Unternehmen scannt und schnellstmöglich auf diese Umstände reagiert, indem  eine Lösung oder zumindest eine Entschuldigung angeboten wird. Man muss den Kunden ernst nehmen, Ignoranz ist der völlig falsche Weg. Wenn sich der Kunde ernst genommen fühlt, steigert das seine Loyalität zum Unternehmen und somit auch seine Bindung. Er wird dann vielleicht über seine zuvor gemachte, negative Erfahrung berichten aber im gleichen Atemzug auch über den schnellen und direkten Service zur Lösung des Problems. Der Ruf des Unternehmens steigert sich dadurch enorm.

Communities sind der Kern von Social CRM

Social Media Tools können nicht isoliert betrachtet werden. Der Tag wird kommen, an dem wir zu einem Kunden über alle Kanäle sprechen. Schon jetzt bieten viele Social Media Portale eine Vernetzung mit anderen Portalen an: Was auf Twitter gepostet wird, kann auch auf Facebook, LikedIn, Xing, etc. zeitgleich erscheinen und umgekehrt. Kundenbindung ist die preiswerteste Form der Kundengewinnung! SCRM ist der Weg zurück zu einer Regierung des Volkes, durch das Volk und für das Volk. Es gibt keinen Anführer, es sind vorerst alle gleich, alle haben die gleichen Rechte und auch Pflichten gegenüber der Community. Das Unternehmen ist in diesem Moment seinem Kunden gleichgestellt, die Kommunikation geschieht auf einer Ebene, auf Augenhöhe. Es gibt jedoch gewisse Regeln, an die sich alle zu halten haben.

In Communities gilt es darüber hinaus die Nutzer bzw. Kunden zu ermuntern  an Diskussionen, Kritik aber auch an Lösungen mitzuarbeiten (“Engangement”). Solche Gemeinschaften, deren Mitglieder eine gemeinsame “Leidenschaft” teilen, können dem Unternehmen helfen, stellen aber natürlich ein Risiko dar. Aus diesem Grund wird mit dem Aufbau der Community und nicht mit technologischen Fragen gestartet. Die Dynamik im Unternehmen muss sich schnell ändern und dahingehend anpassen, wie  mit den Kunden schnellstmöglich interagiert werden kann. Das Hauptproblem von Unternehmen ist hierbei, dass sie nicht daran gewohnt sind, zuzuhören.

Brian Solis, weltweit anerkannter Spezialist für Social Media, ist der Meinung, dass man das “C” aus dem Begriff CRM streichen sollte. Es wäre an der Zeit, Kunden als Personen und Menschen wahrzunehmen und nicht als die reine Kaufkraft zum Geschäft zu machen. Wir werden also über kurz oder lang soziale Medien mit Begriffen brauchen, die keinen Unterschied mehr zwischen Kunden und Bürgern (= Stakeholdern) machen. Frank Eliason von @comcastcares hingegen warf dazu ein, dass “M” aus dem Begriff CRM das eigentliche Problem sei. Es gibt keine eigentliche Kontrolle über die Kunden mehr. Ultimativ, direkt oder indirekt – es geht immer um den Kunden und den Gewinn, den man dadurch hat. Schlussendlich sind die Eigenschaften und Funktionen, aber auch wie man Dinge handhabt wichtiger, als eine genaue Definition des Namens.

Die Welt ist im Wandel. Alles ändert sich: Nicht nur, wie man die neuen Systeme zu integrieren hat und damit Zusammenarbeit schaffen kann, sondern auch wie man damit interagiert. Der Weg geht in jedem Fall zuerst über den Kunden, die Technologie ist hierbei nur ein Hilfsmittel. Natürlich ist die Technik hierbei auch wichtig, aber soziale Communitybuilding ind Technik bauen auf einander auf. Zuerst braucht man die Nutzkultur, danach die entsprechenden Tools. Die Communities sind ein wichtiger Teil, aber sie befinden sich immer noch außerhalb des Unternehmens. Ein Unternehmen kann jedoch den Umgang mit ihnen steuern. Social Media macht eine neue Art des gesellschaftlichen Bewusstseins aus – Menschen helfen einander bei Fragen oder Problemen. Unternehmen sollten sich genau das zu Nutze machen: Der Wunsch des Menschen, zu etwas dazuzugehören, in Kontakt zu bleiben und neue Kontakte zu knüpfen.

In Amerika hat  die Regierung bereits angefangen, sich im Bereich Social Media zu platzieren. Jeder, der dort über die Community zur Regierung kommt, ist ein Kunde. Und so geht auch die Regierung mit jedem Einzelnen um. Da hat zur Folge, dass die Menschen sich ernst genommen fühlen. In Deutschland kennt man den Gedanken des “Bürgers als Kunden” auch, aber in vielen Fällen beschränken sich entsprechende Maßnahmen auf die Schaffung zentraler Bürger-Service-Centren, die jedoch keine Änderung im Hinblick auf die  Einstellung und Kommunikation zum Kunden beinhalten.

Ein positives Beispiel dafür ist  in den USA die “Microsoft Townhall”. Viele Politiker nutzen bereits bekannte soziale Netzwerke wie Twitter und Facebook, um sich mit Wählern und “Fans” zu vernetzen. Microsofts Projekt TownHall kann für politische Zwecke verwendet werden. Benutzer können sich mittels Facebook Connect einloggen um  Fragen zu stellen und an Diskussionen sowie Umfragen teilzunehmen.

“Foursquare” ist ein weiteres gutes Beispiel für diese Entwicklung. Durch die neuen mobilen Geräte und der Möglichkeit, die Position der Mitglieder zu bestimmen bildet sich eine immer stärkere Gemeinschaft. Die Gesellschaft ist im Wandel. Ray Wang, von der Altimeter Group, warf ein, dass wir

1. uns in einer sozialen Revolution befinden und dass
2. Unternehmen verstärkt ins Hintertreffen geraten wenn sie sich nicht schnell genug anpassen.

Aber ist es wirklich eine soziale Revolution oder nur eine der Kommunikationsweise? Die User im Twitter-Feed einigten sich schnell darauf, dass es beides sei.

Die Welt wird zu einem globalen Dorf, in dem jeder jeden kennt. Die omnipräsente Tranzparenz ist hierbei die antreibende Kraft. Viele Unternehmen passen sich dem nicht schnell genug an, was sie über kurz oder lang “umbringen” wird. Es gibt kaum noch Geheimnisse oder Privatsphäre. Dr. Natalie Petouhoff, Chief Strategist @WeberShandwick, betrachtet das Ganze eher von der sozialen Seite. Eventuell sollte man sich nicht in erster Linie maßgeblich auf das Geschäft konzentrieren, sondern vielmehr auf einen vernünftigen Umgang miteinander. Es geht nicht darum, den Kunden nur als Nummer zu sehen, sondern ihn als Menschen, als Individuum, zu verstehen. Wir brauchen dringend eine Art von Führung innerhalb der großen globalen Probleme, die sich um alles kümmert: Menschen, Kunden, Bürger. Empathie und Emotionen sind wichtig, wenn man heutzutage Business machen will. Das Unternehmen sollte eine Seele haben.

Social Media ist sexy! Man muss sich dahin begeben, wo die Kunden sind und darüber hinaus verstanden werdn, was sie wollen und brauchen. Die Revolution der Angestellten von Unternehmen hat bereits begonnen. Der Angestellte, der privat viel mit sozialen Medien arbeitet, ist die meist ignorierte Person in der Welt. Mitarbeiter sind Teil der Community. Die Kundenbindung wurde an einer Stelle auch mit der alten Vampirgeschichte verglichen: Lade die Kunden ein, damit sie kommen.

Social Media Expertin Nadja Specht

In San Francisco hattn wir die Gelegenheit, die Social Media Expertin Nadja Specht zu treffen. Wir führten ein Gespräch über Social Media in Deutschland und den USA im geschäftlichen und privaten Bereich. Die Bedeutung von Social Media, aber auch Ihre Einschätzung des “next big think”, waren hierbei besonders spannend.

Insbesondere durch ihren  internationalen Background, hat sie eine einzigartige Sicht und kann direkte Vergleiche zwischen verschiedenen Märkten anstellen.

Zum Hintergrund von Nadja Specht:

Sie hat in Deutschland und Frankreich Business und Management studiert. In den USA machte sie an der Emory University, Atlanta ihren MBA. Sie war für verschiedene internationale Unternehmen tätig, bis sie schließlich ihre eigene Firma Nuvota gründete, ein Unternehmen welches sich auf Marketing-Workshops, Coaching oder Consulting spezialisiert hat um ihre Klienten mit dem Wissen versorgen, dass sie benötigen, um im heutigen Markt zu konkurrieren. Ihr Unternehmen spricht dabei Gross- und Kleinunternehmen gleicher maßen an. Zu ihren Dienstleistungen zählen Consulting, Corporate Training und Outsourcing.

Der Ausgangspunkt des Gespräches war die wenig überraschende Einschätzung, dass Deutschland im Bereich Social Media weit im Vergleich zu den USA im Rückstand ist. Daher haben Großunternehmen, aktuell im Bereich Social Media die zentrale Aufgabe, sich entsprechend zu platzieren.

„Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben“

In diesem Fall gilt tatsächlich „Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben“. Es ist fuer ein Unternehmen extrem wichtig, sich voll in den sozialen Medien engagieren, um erfolgreich zu sein. Mit der Hilfe von Social Media gewinnen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Konversationen über das Unternehmen finden ständig statt, gerade im Internet. Egal ob sich das Unternehmen dabei einbringt oder nicht. Daher sollten Unternehmen dort präsent sein um direkt reagieren zu können.

So hat der amerikanisches Kabelnetzbetreiber Comcast einen speziellen Twitteraccount (Comcastcares) der nur Tweets über das Unternehmen abgreift und direkt auf die Userkommentare reagiert. Dadurch wird sofort eine direkte Reaktion garantiert und der Kunde fühlt sich, selbst wenn er eine Beschwerde hat, wichtig und ernst genommen.

Für Kleinunternehmen liegt der Sinn in Social Media darin, dass das Bilden einer Social Media Praesenz mit sehr geringen Kosten verbunden ist. Desweitern kann man dadurch sehr loyale „Fans“ gewinnen, aus bestehenden Kunden welche dann ihre eigenen „Freunde“ dazu animieren, sich ebenfalls mit dem Unternehmen zu beschäftigen.

Portale, die nützen

Welche Portale oder Sites die geeignetsten sind, kann man nicht so pauschal sagen, so Specht. Das würde immer auf die jeweilige Zielgruppe ankommen. Generell wären aber Twitter, Facebook, LinkedIn und im Fall Deutschlands XING die besten Plattformen. So hat Facebook seit Anfang des Jahres seiner Userzahl verdoppelt und liegt aktuell bei ca. einer halben Milliarde und ein Ende dieses exponentiellen Anstieges sei nicht in Sicht.

Außerhalb dieser Communities bilden sich verschiedene anders organisierte Subgruppen, die sich auf spezielle Themengebiete organisiert haben. So ist Steebster.com darauf spezialisiert, User die sich für Tee interessieren zusammenzubringen. So ist dieses außerhalb der gängigen populären Sites organisiert, aber nicht minder effektiv.

In Deutschland beobachten wir eine ähnliche Entwicklungen. So meldete die IVW im letzten Dezember ein Boom unter anderen bei Chefkoch.de.

Auf die Frage, wie Social Media und SEO ihr eigenes Online Profil beeinflussen würden, sagte Frau Specht, dass sie in erster Linie über Ihre Firma Nuvota wahrgenommen werden will. So hat sie eine Fan-Site fuer ihr Unternehmen, ihr Twitteraccount ist ebenfalls Nuvota wie auch ihr Blog. So ist die einzig private Präsenz ihr Facebookprofil, denn auch auf LinkedIn stellt sie sich eben in erster Linie als Geschäftsführerin von Nuvota dar. Allerdings findet im Internet eine Art natürliche Eigenzensur statt so Specht. Die Leute würden sich schlussendliche selber zensieren, auch im privaten Bereich, da alles eben positiv – oder eben auch negativ – auf sie zurückfallen kann.

USA vs Deuschland 2:0

Wir sprachen auch über ihren Eindruck was der wesentliche Unterschied zwischen Deutschland und USA beim Thema Social Media Strategien wäre. In Deutschland beginnen die meisten Unternehmen nun zu erkennen, wie groß die Bedeutung der Social Media in der Unternehmenskommunikation ist. Die ersten Kampagnen in den Social Media machten klar, dass hier ein Bedarf besteht, den Erfolg der Kommunikation in den Social Media auch zu messen. Aber es sieht so aus, als wäre man da noch weit zurück.

Bei Unternehmen in Deutschland gibt es defacto noch immer keine Strategien. Positive Beispiele hingegen wären beinah alle aktuellen Tageszeitungen bzw. Newsmedien. Als Unternehmen wäre Otto positiv zu erwähnen. Diese Gruppen würden Social Media effizient nutzen. Andere traditionelle Unternehmen sind bislang einfach nicht wirkliche präsent. Der größte Unterschied ist ihrer Meinung nach der kulturelle: In Deutschland ist man in der Regel viel privater, man hat geradezu eine Aversion gegen nicht vorhandene Privacy im Internet und dementsprechend wären auch die Strategien angepasst. Ist man in Deutschland nur mit einer handvoll Leuten auch privat befreundet, ist es in den USA viel wichtiger, zu Netzwerken. So ist der Umgang mit anderen meist viel unverbindlicher und oberflächlicher, es ist aber demzufolge auch viel einfacher, neue Leute kennenzulernen. Amerikaner sind nicht so reserviert wie deutsche.

Dieses gesamte Verhalten mit Social Media Tools, wie Fachebook, Twitter, Linkedin, Xing, etc., hat nichts mehr mit den gängigen Vorurteilen  „Nur-Nerds-tun-das“ gemein. Es ist sehr wichtig, sich in diesen Bereichen zu engagieren um ein Teil von dem Ganzen zu sein. Dabei ist die Privatsphäre eher untergeordnet wichtig: es ist wichtiger dabei zu sein um zu wissen, was über einem selber verbreitet wird um eben schnell darauf reagieren zu können. Dabei sollte man an nur eine Regel denken, so Specht: Alles ist für jeden sichtbar.

Tools, die helfen

Als gutes Tool zu einfachen Erfolgsmessung nennt sie Hootsuite, dort kann man beispielsweise über die URL Shortner Funktion die Clickrate des eingestellten Links messen. Schlussendlich ist alles im Internet track- und messbar. So ist es möglich herauszufinden, wer, was, wann wie und wo auf den Link geklickt hat bzw die Site aufgerufen hat. Das ist sehr interessant für die Zielgruppenforschung. Nielsen und McKinsey haben ebenfalls ein Tool zum Integrated Measurement entwickelt und dafür inzwischen mit NM Incite eine Joint Venture gegründet.

Ein weiteres gutes Tool wäre Radian6, da es ein super Reputationmanagement für große Unternehmen hergibt. Jedes Social Media Tool ist anders. So ist es auf Twitter wichtig, Listen mit interessanten Followers zu bilden um das allgegenwärtige Rauschen dieses Mediums einzudämmen. Aus dieser Auswahl könnte man dann wieder für sich selber interessante Linkbildung betreiben, so Specht.

Der „Treiber“ in Firmen, eine Social Media Strategie einzuführen, hängt laut Specht ebenfalls von der Unternehmesgröße ab. So ist es in größeren Unternehmen in der Regel die Marketingabteilung. Social Media steigert die interne Produktivität eines Unternehmens. Sie verstärkt auch eindeutig die Bindung an das Unternehmen. Bei kleineren ist es eher der Besitzer, der dieses vorantreibt. In Zweifel gezogen wird dieses ganze Vorhaben in der Regel von der Rechtsabteilung, da Social Media auch einen gewissen Kontrollverlust bedeutet.

Der Erfolg von Social Media im Vergleich zu herkömmlichen Publikationsmedien, ist ebenfalls, so Specht, von der Art des Unternehmens abhängig. Desweitern ist es eine Frage von Zeit und Budget. Man darf nicht vergessen, dass Social Media kein Sales Tool ist. Daher kann es auch nicht so einfach mit den herkömmlichen Methoden verglichen werden. So ist hierbei Branding und Communitybulding von großer Bedeutung.

Auf die Frage, wie man mit Kommentaren umgehen sollte, sagte sie, dass man eben nicht alles kommentieren muss. Auf positive Kommentare könnte man sich einfach kurz bedanken,  auf negative konstruktiv reagieren. Auf keinen Fall dürfe man Kommentare oder negative Publicity versuchen aus dem Internet zu löschen. Dieses hat im schlimmsten Fall einen „Backfire Effect“ was schiedlicher ist, als jeder negative Kommentar. In der Regel hat man aber bereits eine so starke Community gebildet, dass diese dann virtuell für das Unternehmen einspringt. Als Beispiel diente hier der Konflikt zwischen Nestle und Greenpeace.

The next big think

„The next big think“ ist ihrer Meinung nach, dass die Social Media 2011 sich zu einem Mainstream entwickelt. Immer mehr Dinge werden über Videos vermarktet. You Tube ist daher auch von großer Bedeutung. Desweiteren ist das „Location Based“ Network von zunehmend größerer Wichtigkeit. So gibt es bereits Foursquare für Local Businesses. Desweiteren nehmen die Mobilen Applications für iPhones und Smartphones ebenfalls einen immer größeren Raum ein.

Abschliessend wurde noch das Reizthema “bezahlte Blogger” angesprochen. Also Blogger die im Auftrag für Unternehmen bloggen oder twittern. Hier sollten sich diese zu erkennen geben und ihre Beiträge auch entsprechend Kennzeichnen. So hat die USA unlängst ein Gesetz verabschiedet, dass derartiges Verhalten akzeptabel ist, solange es deutlich gekennzeichnet ist, dass die entsprechende Person eben im Auftrag des Unternehmens schreibt.

Wir möchten uns hier für das Gespräch mit Nadja Specht bedanken. Es besteht die Möglichkeit auf der Webseite der Firma von Frau Specht sich regelmäßig über Tipps in den Company Blog zu informieren.

Inside the Churchill Club

Diese Woche veranstaltete der Churchill Club in Montain View wieder einen Event. Diesmal war David Kirkpatrick , Autor des Buches “The Facebook Effect” . Als Journalist war er 25 Jahre tätig war für das Fortune-Magazin, hat er Anfang 2008 angefangen für sein Buch über Facebook zu recherchieren. Als Gesprächspartner war Kara Swisher, einer der Mitdirektoren der All Things Digital  Conference, die erst vor kurzen von sich Reden machte. Durch die Zusammensetzung des Panels entstand eine sehr lebhafte Diskussion, so das man am Ende nicht von einer Werbeveranstaltung für das neu erscheinende Buch reden konnte.

David berichte anfangs wie er zu dem Thema gekommen ist und das er noch die Gelegenheit bekam vom Facebook CEO Mark Zuckerberg sich die Zusammenarbeit für die Bucherstellung zu sichern, bevor bei Facebook die übliche Bürokratie von zu gross werdenen Firmen eingesetzt hat. Durch sein direkten Zugang zu Mark konnte er viele Fragen beantworten, da nach seinen Bekunden Mark Zuckerberg die totale Kontrolle über alles bei Facebook besitzt und es schafft die Mitarbeiter auf seine Vision einzuschwören.

“There was nothing, they have done, Stanford had tried earlier”

Der Autor zeigte im Rahmender ca. zweistündigen Diskussion eine recht positive und wenig kritische Einschätzung von Facebook und seinen CEO. Hier war aber Kara Swisher eine sehr gute Gesprächspartnerin. Nicht nur streute sie Salz in die passenden Wunden, sondern lies auch sterotypische Antworten nicht zu.

Ein wichtiges Thema war natürlich die Privacy/Datenschutz Debatte. Hie war zwar David der Meinung, dass dies nicht die größte Herausforderung von Facebook für die zukünftige Entwicklung darstellt. Es war aber offensichtlich, dass Kara Swisher aber auch viele im Publikum dies definitiv anders gesehen habe.

Als Begründung nannte David die schnelle Lernkurve vom CEO von Facebook, sowie das Mark sicher mehr Transparenz schaffen wird. Das Argument, dass aber auch die meisten Nutzer – nicht nur bei Facebook – sich einfach um Datenschutz nicht kümmern würden, erntete einigen Widerspruch. Insbesondere Kara Swisher hielt er mehrfach entgegen, dass das ja keine Entschuldigung sei. Verantwortung endet nicht, wenn Nutzer selbst das Problem für sich nicht sehen. Dazu kam, dass Mark Zuckerberg hier keine klare und transparente Position einnahm.

Steve Jobs harte Position schafft auch Sympathien

Sie brachte als Beispiel die Äusserungen von Steve Jobs auf der All Things Digital Konference als Beispiel. Bei aller Kritik an Apples Richtlinien, was veröffentlicht wird und was nicht (Nacktbilder, Pornos, Flash, etc) – Steve Jobs würde öffentlich ie Position vertreten, dass dies seine Firma, sene Produkte und sein Dienst wäre und er möchte dort solche Sachen nicht sehen. Für diese öffentlichen Äusserungen wird Apple ja auch mit Untersichungen diverse Behörden bezahlen. Mark Zuckerburg würde hier keine so klare Position vertreten. Bei manchen Besucher der Veranstaltung schürte das noch den Eindruck, dass die Datensammlungen Teil der Strategie von Facebook ist und man garnicht wirklich darauf verzichten will.

Im weiteren Verlauf gab dann auch David zu, dass er mit manchen Aspekten von Facebook so seine Datenschutzprobleme hat. Wenn beispielsweise ein Nutzer ein Bild hochlädt auf den er selbst auch zu sehen ist und dann “getagged” und damit indifizierbar wird, wird er nicht gefragt. Selbst wenn er dieses Tag anschliessend entfernen kann, so ist die Information erstmal draussen. Ebenso fragte er, ob mal aufgefallen wäre, wenn man auf einen Foto eines fremden Nutzers getagt worden wäre, dann erhält man nicht nur auf das Bild, sondern auf das gesamte Album des Nutzers Zugriff. Gerade im Bereich Fotos wäre Facebook auch heute noch nicht wirklich sensibel und daher würde er selbst auch keine Fotos auf Facebook hochladen.

Am Ende bleibe er aber bei der Meinung, dass die grossen Risiken von Facebook weniger die Datenschutzdebatte sei, sondern eher die Gefahr durch staatliche Organisationen reguliert zu werden. Sei es in den USA oder durch Entwicklungen im Pakistan oder Italien. Auch das schnelle Wachstum des Unternehmens, wäre ene Gefahr und schwer zu händeln. In 2,5 Jahren von 200 Mitarbeiter auf inzwischen 1400 macht es schwer interne Abläufe und Organisation mitwachsen zu lassen.

Wie schon bei der Twitter Conference wurde auch bei der Veranstaltung eine “Umdefinition” des Dienstes Facebook vertreten. So wie Twitter sich nicht als soziales Netz sieht, sondern als News Dienst, so vertrat David die Ansicht das die Vision von Facebook nicht die eines sozialen Netzwerkes auf einer Webseite ist, sondern eher jenes ein System die auf das Internet aufsetzt und von anderen Webseiten, Applikationen Und Endgeräten als Unterbau genutzt wird. Anscheinend wird es hip, sich nicht mehr als soziale Plattform zu bezeichnen.

Für ihn ist Facebook das einfachere Internet. Im Vergleich zu Twitter ist Facebook funktionaler. Es hat zwar mit einem ähnlichen Interface wie Twitter begonnen, sich aber im Laufe der Zeit weiterentwickelt.

Insgesamt nahm die Geschichte rund um Facebook eine gewichtige Rolle ein. David vertrat zum Beispiel im Hinblick auf den Rechstreit zwischen den Winklevoss Zwillingen und deren Klage gegen Facebook wegen Diebstahl der Facebook-Idee von deren eigenen Plattform ConnectU eine interessante Ansicht. Er meinte am Ende hätten die Brudder ihr System auch auf Basis von anderen Plattformen wie Club Nexus und von Mechanismen z.B. zur Nutzung von Mailadressen als Authenfizifierungsmethode profitiert.

“Mark do not steel anything from the Twins, what they do not stool from others. The idea was in the air”.

Was sind Facebook Konkurrenten ?

Die Geschichte von myspace, Yahoo, Netscape oder auch den Erfolg von Apple gegen Microsoft im Mobile Devices und Musikmarkt  hat gezeigt, dass kein Unternehmen sich wirklich auf seinen Erfolg ausruhen kann und Fehlentscheidungen auch Konkurrenten beflügeln können. Facebook könne hier nicht paranoid genug sein.

Als zwei Beispiele für Firmen die in Ihren Bereich ein grosses Erfolgspotential hätten wären FourSquare mit seinen GEo-Lokalisierten Diensten oder moderne Formen der sozialen Interaktion wie Chatroulette. Auszuschliessen ist das nicht. Ein wichtiges Indiz für einen potentiellen Erfolg einer neuen plattform ist für mich immer auch die Erwähnung oder Integration in Storylines von US Fernsehserien. Gerade Chatroulette kann hier schon die ersten Erfolge verbuchen, so tauchte die Plattform erst vor kurzen in einer der populärsten Folgen der NBC Fernsehserie NCIS auf. Auch der twitter-Nutzer mit den meisten Followern - Ashton Kutcher – ist schon auf Chatroulette gesichtet worden.

Das Unternehmen jedoch mit den größten Resourcen und Potential hier tätig zu werden, steht eher in der zweiten Reihe. Google hat laut David hier nicht die Zeichen der Zeit verstanden und wäre bei seiner Datenzentrierten im Vergleich zur Menschenzentrierten Sicht wie bei Facebook verblieben. Dabei hatte Gogole schon im jahre 2004 mit Orkut auf Basis des Club Nexus eine soziale Plattform entwickelt und hätte diese zur weltweiten Sozial Media Plattform lange vor Facebook oder Twitter ausbauen können. Es wurde aber nur als Projekt innerhalb von Google weitergeführt und hat heute in Indien und Brasilien eine starke Nutzerbasis und damit nur eine regionale Bedeutung.

Wie koennte die Zukunft von Facebook aussehen ?

Wenn es wiederum nach dem CEO gehen würde, würde Facebook wohl eher nie an die Börse gehen. Das ist eine der Gründe, wieso die Anzahl der Investoren in Facebook so gering ist, um den Druck öffentlich zu gehen gering zu halten. Gleichzeitig sind aber auch Zusammenschlüsse oder der Verkauf von Facebook nicht sehr wahrscheinlich. Nach vorsichtiger Schätzung hat Facebook einen Wert von 27 Milliarden USD. Ein eventueller Käufer müsste nicht nur einen deutlich höheren Kaufpreis bezahlen, sondern müsste gleichzeitig Mark Zuckerberg auch in Zukunft völlig freie Hand lassen. Solche potentiellen Käufer gibt es nicht sonderlich viele.

Facebook hat eine enge Kooperation mit Microsoft, hat gute Kontakte mit Yahoo und mit Zynga einen Partner, dessen Spiele eine der Erfolgsfaktoren von Facebook sind. In einen anschliessenden Gespräch ging er dabei noch auf die Entwicklungen ein, dass Zynga mit einer iPhone Applikation und einer Kooperation mit Yahoo anscheinend eine gewisse Unabhägngikeit voN Facebook erreichen will. David hält das in Teilen von Zynga von einer Strategie, um Verhandlungspositionen zu verbessern. Am Ende wäre die Zusammenarbeit aber sehr eng, so wäre der Zynga CEO Mark Pincus der einzige den Mark Zuckerberg alle zwei Wochen über lange Zeiträume getroffen hätte. Zynga ist von den 100 Millionen Nutzern auf Facebook abhängig, da diese kaum auf eine andere Plattform mit umziehen würden. Umgekehrt geht er davon aus, dass Zynga einen gröseren Anteil an der Werbung/Einnahmen wie die obligatorischen 70% von Facebook erhaten würde.

Obwohl Facebook und Microsoft miteinander verbunden sind, nimmt ich Facebook eher als Google als Vorbild. Viele Mitarbeiter sind von Google abgeworben worden und arbeiten heute bei Facebook. Seien es der deutsche Commercial Director Scoot Woods, der ehemalige PR Chef von Google Elliot Schrage oder andere.

Mit Microsoft hat man aber den besseren Partner auf Dauer. Bei Google bestände immer die Gefahr, dass Google das System integriert und Mark Zuckerberg die Kontrolle über die Entwicklung verlieren würde. Umgekehrt könnte Facebook für Microsoft die Waffe sein, um Google im Suchmaschinenmarkt weiter Konkurrenz zu machen.

Als letzten grossen Mitspieler dürfe man Apple nicht übersehen. Apple wäre der Inebgriff einer “unsozialen Firma bzw. Produkte”, aber für Facebook ist Apple durch das iPhone relevant. Das Facebook App ist das erfolgreichste App vom iPhone. Umgekehrt nimmt David an, dass von der Nutzungszeit die Facebook Applikationen auf dem iPhones einen sehr grossen Anteil ausmachen und das iPhone auch ohne diese Nutzungsmöglichkeit von Facebook nicht so erfolgreich geworden wäre. Ob das wirklich so ist, bleibe dahingestellt. Auf den ersten Blick scheinen nicht nur Apple und Facebook zu unterschiedlich zu sein, sondern auch die beiden CEOs Steve Jobs und Mark Zuckerberg. Und die wenige Überstimmung – beide könnte man als Kontrollfreaks  bezeichnen – steht wohl einer engeren Zusammenarbeit sicher auch eher entgegen.

Der Wachstum von Facebook wird aber sicher weitergehen. Heute zählt Facebook eine halbe Milliarden Nutzer und der Autor schätzt, dass sich dieses bis zum nächsten Jahr weiter verdoppeln dürfte.

Apple Store San Francisco

Die verklärten Startup- und Revolutionsphasen von vielen Technologie- und Internetfirmen gehen ohne Zweifel langsam dem Ende zu. Unternehmen, angefangen von Microsoft, mySpace über Facebook und Google sowie aktuell Apple, kriegen dies zu spüren. Dabei zeigt sich, dass viele Unternehmenchefs sich auf diese Zeiten nicht vorbereitet haben.

Apple war über viele Jahre der Underdog und damit der gute David, der gegen den übermächtigen Goliath von Microsoft zu Felde zog. Wie kein anderer, steht Steve Jobs für ein Manager der technologische Vision, mit ein Verständnis für die Wünsche der Nutzer und erfolgreiche Marketingstrategien steht.

Wie schon der Facebook CEO Mark Zuckerberg mit seiner Einschätzung “die Zeiten der Privatheit seien vorbei“, zeigt auch Steve Jobs immer häufiger, dass seine Äusserungen nicht immer nur positive Wirkungen erzielen. Dabei zeigen diese Unternehmer – obwohl sie  mit Social Media, Viralmarketing und Ende Kundenbindung Ihre grossen Erfolge feiern konnten – erstaunlich viel Naivität wie auch sie Twitterstürme oder PR-GAUs auslösen können.

Aktuell steht Apple besonders wegen seinen wichtigsten Zulieferer Foxconn in der Kritik. Dieser produziert in Shengzen in China iPods, iPhones und auch das neue iPad. Nachdem mehrere Todesopfer wegen Selbstmord zu beklagen waren, wurde nicht nur Foxconn, sondern eben auch Apple kritisiert. Während anfangs das kalifornische Unternehmen eine Untersuchung einleitete, hat Foxconn auch mit mehrfachen Lohnsteigerungen reagiert.

Auch hier war es Steve Jobs, der selbst das Problem erst richtig vergrösserte, da er eine Interview auf der D8 Conference “All Things Digital” zu diesem Thema gab. Mit dem Hinweis auf existierende Restaurants und Swimming Pools auf dem Fabrikgelände sagte Steve Jobs unter anderen

For a factory, it’s pretty nice

Eine der Konsequenzen, die aus dieser Aussage folgten, waren reichhalte Kommentare auf Twitter und anderen Social Media Diensten die Apple daraufhin kritisierten. Dieses gipfelte dann heute vor einen der bekanntesten Apple Stores in San Francisco an der Ellis/Stockton Street, in einer für die USA typischen Demonstration. Anders als in Europa, werden hier Demonstrationen eher als Flashmobs organisiert, wobei eine Gruppe von 3 bis zu mehreren Dutzend Aktivisten sich vor den Geschäften aufbauen und sich dort mit Schildern und Megaphonen  Gehör verschaffen.

Unter dem Titel ” I Want an iPad but at what costs?” organisierte dabei die Chinese Progressive Association heute eine solche Demonstration. Dabei verteilten die Demonstration Flugblätter und hielten Schilder mit Aufforderungen wie “Tell Apple you care” und mit Namen von gestorbenen Mitarbeitern hoch. Es bildete sich auch schnell vor dem Apple Store eine Gruppe von Schaulustigen, die diese Demonstration auch gleich fotografierten. Soviel Gegenwind für Apple ist wohl manchen Einwohner und Touristen ein Foto wert.

Unter Darstellung der iPads unter den Namen “DeathPad” verwies die CPA San Francisco auf die Arbeitsumstände bei Foxconn. Sie wies darauf hin, dass bei Foxconn die tägliche Arbeitszeit 12 Stunden betragen wurden und das alle Mitarbeiter unter 25 Jahren seien.

Dabei forderte die Organisation explizit unter Hinweis auf die Äusserungen von Steve Jobs die Besucher des Apple Stores auf, sie  zu unterstützen. Man schlug vor sich der im Apple Store ausgestellten iPads zu bedienen um an sjobs@apple.com eine E-Mail zu senden mit der Aufforderung auf Foxconn einzuwirken, um die Geschäftsmethoden zu ändern und die Bildung von demokratisch gewählten Gewerkschaften bei Foxconn zu fördern.

Es sollte dabei nicht  unerwähnt bleiben, dass die CPA das Flugblatt nicht mit einer Maximalforderung schliesst, sondern Apple mitteilt:

Work with Foxconn to keep the factory open in China but improve working conditions

Festzuhalten bleibt, dass auch Unternehmensgrössen nicht davor gefeit sind, Situationen durch eigene Äusserungen zu erschweren. Apple zeigt das mit seinen Streit mit Adobe und Steve Jobs öffentlicher Unterstützung von Foxconn nur zu gut, aber es ist und wird sicher nicht der einzige Fall bleiben. Die PR Berater und Krisenmanager dürften in Technologie- und Internetfirmen eine neue Zielgruppe gefunden haben.

Warnung vor freilaufenden Geocachern

Social Media oder interaktive Games ist schon lange kein Thema mehr, was sich nur auf das Internet beschränkt. Sei es Live Action Role Playing oder Geocaching Communities die sich hier bilden. Es sind hoch aktive und nutzerstarke Benutzergruppen, die sich darüber hinaus als Zielgruppe für Unternehmen lohnen.

Das wichtigste Geocaching Portal wird von der Firma Groundspeak Inc., ansässig im US-Bundesstaat Washington, betrieben. Das Unternehmen hat sich darauf spezialisiert, die technisch versierten und abenteuerlustigen Menschen in Form des geocachen zusammenzubringen. Geocachen löst ein Gefühl von Abenteuer aus – Das Gefühl eines Piraten auf der Suche nach Gold – aber die Belohnung ist nur die Jagd und das Finden, nicht die Beute und Skorbut.

Eines der Hauptziele von Groundspeak ist es, „online communities together in physical locations.” zu bringen. Das bedeutet nichts anderes als das alte Spiel „Verstecken“. Jemand versteckt den Cache in einem Park, in der Stadt etc. und publiziert danach die Koordinaten. Mit der Anmeldung auf der Geocacheseite, teilen die Mitglieder ihre Erfahrungen mit anderen und sorgen damit für eine engere Gemeinschaft. Groundspeak hat auf seiner Seite inzwischen auch einen Facebookbutton für like/dislike eingeführt. So kann der Cacher auf Facebook bestimmte Caches mit seinen Freunden teilen. Allein auf Facebook existierenden 78 eigenständige communities rund um regionales Geocaching wie z.B. Geocachers of the Bay Area

Geocaches in Hamburg

Neben Groundspeak gibt es auch andere Portale für Geocaching, beispielsweise der freie Dienst OpenCaching. In mehreren Ländern u.a. Deutschland haben sich hier private Initiativen gegründet. Im vergleich zu Groundspeak sind diese noch kleiner und zählen nur mehrere zehntausend Mitglieder. In Deutschland wird OpenCaching von der Deutschen Wanderjugend unterstützt. Ein anderes Portal in dieser Richtung ist TerraCaching.

Inzwischen treten Unternehmen wie Magellan als Sponsor für Events im Geocaching Umfeld auf wie beispielsweise vor einigen Wochen im Golden Gate Park von San Francisco, wo das Geocaching mit Säuberung des Parks verknüpft wären.

Will man Geocaching intensiver betreiben, ist es zu Anfang nicht gerade billig. Das billigste Hand-GPS-Gerät kostet immer noch rund 80 Euro. Es gibt mehrere Firmen, welche gute und geeignete Geräte herstellen. Schlussendlich kommen die meisten Geocacher auf zwei Firmen raus. Auf der einen Seite auf Garmin, welche im Oktober 1989 in Olathe/Kansas (USA) von Gary Burrell und Dr. Min Kao (=GARMIN) gegründet wurde. Auf der Anderen Seite steht Magellan, (auch bekannt unter MiTAC Digital Corporation) welches 1998 in Taiwan gegründet wurde. Der heutige Firmensitz ist Santa Clara, Kalifornien.

Für diejenigen, die anfangs eine billigere Version haben wollen, können mit ihrem Handy cachen gehen. So bietet beispielsweise das Iphone ein App an, mit dem man Geocachen gehen kann. Aber es ist nur für Einsteiger geeignet, da es keine weiterführenden Funktionen bietet.

Darüber hinaus werden bestimmte Items wie Geocoins verkauft, welche meist mit einem bestimmten Auftrag unterwegs sind. Diese werden mit einen eindeutigen Code versehen und mit Hilfe dieser Codes sind diese auf dem Portal von Groundspeak auffindbar und deren Reise kann verfolgt werden.

Blogposts über Geocaching nach Nielsen BlogPulse

Die Häufigkeit der Beiträge oder Bezüge in der Social Media Welt zum  Geocaching unterliegt zwar Schwankungen, ist aber selbst über längere Zeiträume relativ konstant hoch.  Geocaching ist also an sich kein Modethema, sondern erfreut sich seit 10 Jahren wachsender Beliebtheit. Kampagnen im Bereich Umweltschutz, Tourismus, Ortungstechnik, aber auch im Rahmen von Sponsoring für Markenhersteller sind also sehr wohl denkbar.

Aber selbst andere Bereiche können vom  Geocaching profitieren. So gibt es inzwischen an US-Schulen bereits die föderale Unterstützung von Schulprogrammen welche  den Schülern mit Hilfe von Geocaching Aspekte der Geographie und Mathematik lehren. Sie haben sich aus diesem Grund mit Groundspeak zusammengeschossen. So werden nun Geocaching Events als Option für Corporate Team-Building angeboten.

Geocaching Topics auf Twitter

Die Zielgruppe der Geocacher ist für Unternehmen prinzipiel interessant. Allein bei GroundSpeak sind 4 Millionen Nutzer registriert. Als Geocacher bewegt man sich in fremden Städten auch außerhalb der üblichen touristischen Routen, besitzt GPS Empfänger und Smartphone und interagieren stark mit Ihren Umfeld. Die Nutzer sind hochaktiv, in einen Zeitraum von 4 Wochen wurden tausende Twitterbeiträge verbreitet in Zusammenhang mit Geocaching.

Wenn man sich die Nutzerstruktur ansieht, so haben 51% der Nutzer in den USA einen College-Abschluss. 29% der Nutzer sind zwischen 18 und 34, 28% zwischen 35 und 49 und immerhin 26% der Nutzer über 50 Jahre alt. (Quelle: QuantCast). Nur unwesentlich mehr Männer als Frauen nutzen das Internetangebot zu Themen rund um Geo-Caching.

Dabei stellt nach den USA  mit 35% Nutzer Deutschland mit 25% der Teilnehmer schon die zweitstärkte Gruppe noch vor Kanada oder UK mit jeweils 6% Die Nutzer sind darüber äussert aktiv. Ca. 1/4  der Nutzer tweeten zu dem Thema Geocaching mehr als 4 mal.

Hier zeigt sich das technisch nahstehende Themen (GPS) mit einen sozialen und zur realen Welt existierenden Background sehr wohl auch Nutzergruppen erreicht, die sonst über Internet Kampagnen eher schwer erreichbar wären.

GABA Event in Redwood City

Am Mittwochabend fand in Redwood City eine interessante Veranstaltung von GABA (German American Business Association) zum Thema „Negotiating as Women: Nontraditional Settings and Successes” statt.

GABA ist eine, von ihren Mitgliedern angetriebene, Non-Profit Organisation. Ihr Ziel ist es den transatlantischen Austausch innerhalb des deutsch – amerikanischen und Kalifornischen Business zu fördern. So laden sie zu regelmäßigen themenbezogenen Treffen ein.

Susan Handelman, Partnerin in der Kanzlei „Ropers Majeski Kohn & Bentley“ und Wendy Beecham, CEO beim „Forum for Women Entrepreneurs & Executives“ berichteten über ihre persönlichen Strategien zum Thema „Verhandlung“. Durch den Abend führte Beata Lewis, Executive Coach & Change Consultant, Bridging Lives.

Susan Handleman, Dr. jur., ist Partnerin in der Kanzlei „Ropers Majeski Kohn &Bentley“. Unter anderem hat sie sich auf Immobilien, geistiges Eigentum, ärztliche Kunstfehler, Körperverletzung, Versicherungs-, Geschäfts-, Bank-und Steuerverfahren spezialisiert. Sie hat an der Golden Gate University Jura studiert. Zuvor war sie für eine Telefongesellschaft tätig. Ms. Handelman ist häufiger Redner bei der Continuing Education of the Bar (CEB) und ist in der Jury  von Wettbewerben, die an den „Law Schools“ gehalten werden. Sie hat unter anderem Artikel zum Thema “The Artful Pleading-Doktrin” veröffentlicht, welcher sich mit der Zuständigkeit des Bundes auseinandersetzt sowie weitere zu versicherungstechnischen Fragen. Ausser Ehefrau und Mutter ist sie inzwischen auch mehrfache Grossmutter.

Wendy Beecham ist seit September 2007 CEO beim „Forum for Women Entrepreneurs and Executives”. Dort setzte sie Transformation der Organisation um, die die Verbesserung der Qualität der Programmierung, neue Vorteile für Mitglieder, einschließlich einer Online Community für Mitglieder beinhaltete. Wendy ist kürzlich zweifach ausgezeichnet worden. Zum einen erhielt sie den “Women of Influence award” vom San Jose Business sowie den “History Makers Award”. Wendy hat über 25 Jahre Erfahrung in der Unternehmensführung. Sie verbrachte den Großteil ihrer Karriere auf dem Gebiet des elektronischen Publizierens, und hatte eine Vielzahl von leitenden Positionen inne.

Beata Lewis, Dr. jur., ist professionelle Trainerin und Coach bei Bridging Lives. Desweiteren unterrichtet sie an der Green MBA, Domimican University of California. Zuvor war sie Mitgesellschafterin beim Strozzi Institute. 2002 leitete sie eine Studie zum Thema „The Feminine Face of Leadership in Science” in der sie die Erfahrungen von Frauen im wissenschaftlich orientiertem Alltagsgeschäft ging. Sie hat in Californien (USA), Genf (Schweiz), London (England) und Texas (USA) studiert.

Nach einigen guten Hintergrundinformationenvon Beata Lewis zu dem Thema, wurde das Publikum bestehend aus rund 60 Frauen und einem Mann, aktiv mit einbezogen. So sollten wir miteinander über für uns schwierige Situationen reden, in denen wir Verhandlungsgeschick zeigen mussten. Die Ergebnisse wurden gesammelt und es kam dabei zu Tage, dass sich unsere Erfahrungen im wesentlichen überschneiden. Man merkte deutlich, dass die hervorragenden Moderations und Coachingqualitäten von Beata Lewis, hier allen zu Gute kamen. So hat sie nicht nur den abend strukturiert, auch ein Hand-out mit Literaturempfehlungen verfasst, sowie geschickt zu den verschiedenen Schwerpunkten übergeleitet.

Beide Frauen haben unterschiedliche Strategien entwickelt, sich in schwierigen Situationen zu behaupten. So sprach Wendy Beecham immer wieder vom „walk-away-point“. Sie definierte ihn als den eigenen Punkt der inneren Ruhe zu finden, Fragen zu stellen um auch die Hintergründe verstehen zu können. Ebenso, Dinge abzugeben, wenn es keine Aussicht auf eine Art von Einiung / Erfolg gibt. Sie beschrieb es als einen Kreislauf von „Deal – Trust – Seek“. Wir sollen im wesentlichen unserer weiblichen Intuition vertrauen und fortwährend Fragen stellen, wenn uns etwas nicht deutlich wäre. Als Frau ist man ständig den Vorurteilen von Männern ausgesetzt, die vieles mit „Typisch Frau“ abtun. Darum sollte man Dinge an- und aussprechen. Auf Trigger kann man nicht mehr rational reagieren, also sind ihrer Meinung nach Entscheidungen, die in diesen Situationen getroffen werden, irrational.

Susan Handleman hingegen verfolgt hierbei eine andere Strategie: Das Wesentliche hierbei ist, selbstbewusst aufzutreten. Es muss einem bewusst sein, wer seine Freunde sind. Sie versucht über emotionale Intelligenz mit ihrem Gegenüber zu kommunizieren. Dazu gehört zwischen den Zeilen lesen und zuzuhören, Dinge zu paraphrasieren und auf emotionelle, private Dinge des Anderen einzugehen. Um entsprechendes Vertrauen zu gewinnen versucht sie transparent und ehrlich zu sein. Das gleiche erwartet sie auch von ihrem gegenüber. Ein solches Verhalten hat viel mit Respekt und Ehrlichkeit zu tun. Sie ist sich durchaus bewusst, dass sie nicht immer gewinnen kann. Es ist wichtig, aus Misserfolgen zu lernen und gleichzeitig nicht mit der Vergangenheit zu hadern. Es ist doch nicht mehr zu ändern. Frauen machen sich in diesen Situationen im Nachhinein mehr Gedanken als Männer. Die Vokabel wie „hätte“, soll man komplett aus dem eigenen Wortschatz streichen.

Schlussendlich muss jeder seinen persönlichen Strategien entwickeln. Es gibt aber Wege aus dem eigenen Muster auszubrechen. So sollte man immer bestens informiert sein, dem anderen quasi zwei Schritte im Voraus sein. Es ist wichtig, Alternativen und neue Perspektiven zu entwickeln. Der Focus sollte hierbei auf Vertrauen und Selbstbewusstsein liegen. Wichtig ist, diese Strategien in verschiedenen Situationen zu üben. Defensives Verhalten ist absolut falsch. In diesen Situationen kommuniziert man nicht mehr sondern rechtfertigt sich nur noch. Es ist wichtig, in sich selbst zu ruhen und sein eigenes Ziel nicht aus den Augen zu verlieren.

Weiterführende Literatur:

• Mindset: The New Psychology of Success
• Her Place at the Table: A Woman’s Guide to Negotiating Five Key Challenges to Leadership Success
• Everyday Negotiation: Navigating the Hidden Agendas in Bargaining
• The Tao of Negotiation: How You Can Prevent, Resolve, and Transcend Conflict in Work and Everyday Life
• Switch: How to Change Things When Change Is Hard